组织如何通过优化客户旅程来提高客户保留率并减少客户流失

[najmulseo2020]

您是否像大多数企业一样，优先考虑客户获取？获得新客户至关重要，但客户保留可以推动实际业务增长。客户保留可降低营销成本、提高客户生命周期价值 (LTV) 并提高您的盈利水平。虽然存在许多客户保留策略，但它们都归结为优化客户旅程。以下是您可以如何改善客户旅程以提高客户保留率。

为什么应该关注客户保留？
客户保留对于提高营销投资回报率、客户忠诚度和业务增长至关重要。向现有客户销售的可能性为60-70%，而向新客户销售的可能性仅为 5-20%。保留客户比获取新客户便宜 70%。此外，51% 的现有客户可能会尝试新产品并花更多钱；仅将保留率提高 5% 就可以使利润增加 25% 以上。

所有这些统计数据都表明，留住客户应该是企业的首要任务。让我们看看留住客户如何提高您的利润。

降低营销成本：由于保留客户比获取新客户更便宜，因此优先考虑保留客户可以降低您的营销成本。
产生重复利润：现有客户更有兴趣尝试新产品，产生经常性收入和利润。
以高价销售：相信您的品牌和产品的客户会为您的产品支付高价。相比之下，大多数品牌需要大幅降价才能吸引新客户。
获取反馈：获取客户的反馈很有价值。遗憾的是，每 26 个客户中只有 1 个会提供反馈并表达他们的投诉。忠诚的客户更有可能与您分享他们的意见，帮助您改进产品。
口碑广告：在这个普通互联网用户每天会看 电话号码数据 告的时代，口碑广告很少见，因此影响力很大。回头客更有可能向其他人推荐您的产品。
客户旅程优化：留住客户的正确方法
大多数企业都意识到留住客户的重要性。然而，他们缺乏留住客户的正确方法。改善购买后体验是大多数营销人员鼓励客户再次购买的首选技术。虽然改善购买后体验至关重要，但这还不够。

当客户看到您的广告或冷邮件并了解您的产品时，客户的旅程就开始了。那么为什么要专注于改善客户使用您的产品后的体验呢？

品牌应该优化整个客户旅程。不仅仅是改善购买后的体验，还要专注于在整个客户旅程中提供最佳体验。

让我们深入探讨客户旅程的三个层次以及如何优化它们。

客户获取
品牌的客户获取策略在确定客户保留成功方面起着至关重要的作用。首先，瞄准正确的受众。你应该只接触真正对你的产品感兴趣的潜在客户，因为他们更有可能再次向你购买产品。

下一步是创建无缝转换流程。有效的转换流程对于获得回头客至关重要。企业主要使用登录页面和电子邮件来转换客户。正确使用这些工具可以为您的客户创造完美的获取体验。

例如，您不应该在销售电话或登录页面上撒谎，诱骗潜在客户购买您的产品。您可以欺骗他们一次，但只有信任您，客户才会再次向您购买。诚实地说明您的产品价值，并建立基于信任的客户关系。

产品或服务
优化客户旅程的下一步，无疑是最重要的一步，就是您的产品。如果您的产品很棒，客户会想再次使用它。因此，提供最佳的产品体验是留住客户的自然、自动化和有效的方式。这还包括提供一流的服务并认真对待客户反馈。

购买后体验和保留
最后一步是为您的客户创造积极的购买后体验。与您的客户保持联系，并询问他们的体验和反馈。您还可以偶尔鼓励他们升级产品或进行其他购买。

这样做的目的是让客户在购买产品后保持互动。电子邮件、短信和社交媒体等渠道是购买后与客户互动的理想方式。

如何在整个客户旅程中提高客户保留率？
优化客户旅程是留住客户最有效、最可持续的方式。以下是一些可立即改善客户旅程并留住更多客户的可行步骤。

制定客户旅程地图
绘制客户旅程图是任何客户保留旅程的第一步。旅程图是客户整个旅程的视觉呈现，从获取到转化再到保留。创建视觉地图可以让您清楚地了解客户如何了解您的品牌并购买您的产品。它还可以帮助您识别所有重要的接触点以及客户如何与它们互动。

获取所有客户数据并建立保留细分
要绘制客户旅程，您需要客户数据。获取有关客户的所有数据。您应该了解客户使用的所有接触点、哪些接触点可带来最多的转化以及哪些营销策略最有效。

掌握客户的所有数据（包括他们的交易和行为）后，下一步就是将这些数据统一到基于留存的细分中。将客户分为忠诚客户、前客户、休眠客户等类别，并为每个类别制定参与策略。

提供实时互动
您已成功说服客户购买您的产品。接下来做什么？让我们转向下一位客户。

许多企业都这样做，但这是错误的做法，因为这会终止与客户的互动。在这种情况下，客户会使用产品然后忘记它。

第二种方法是根据他们的行动提供实时参与。

假设您是一家提供客户关系管理 (CRM) 软件的 SaaS 公司。为您的产品添加里程碑将是一个好主意。例如，当用户将前 1,000 名客户添加到他们的 CRM 数据库时，他们可以获得一个月的免费升级到更高级别的计划。

如果您销售实体产品，二维码可以成为您的首选互动工具。使用可靠的二维码生成器创建二维码，将其放在产品包装上，并将其链接到您的网站、社交媒体或反馈页面。客户可以用手机扫描二维码来与您的品牌互动。

建立个性化关系
个性化以超乎你想象的方式重塑了营销。营销中一刀切的方法已经行不通了。客户很精明，他们希望品牌能够满足他们的需求。事实上，80%的客户可能会从提供个性化体验的品牌那里购买产品。