2022 年 CX 趋势：查看专家访谈

[jisansorkar12]

《CX趋势》是关于消费者体验的最大、最完整的年鉴，到 2022 年，它已经是第六版了，为巴西消费者带来了最好的见解。

在此，我们完整收录了对年鉴数据进行评论的专家的所有采访。一切都是为了让您能够学到最好的知识，开始在您的公司实施新想法。我们走吧？

受访者：
Leandro Ueda – Octadesk 联合创始人兼客户服务总监
2021 年，聊天机器人接管了 Instagram 等其他几个渠道。您如何看待这一变化？
我认为这种变化是一种自然的方式，满足了现代消费者的需求。 2020年疫情爆发，许多企业被迫将服务渠道数字化，以更好地服务客户。换句话说，习惯于通过电子邮件和电话回复的公司必须迁移到 WhatsApp、Instagram 和 Facebook 等渠道。通过访问这些数字渠道以及 Facebook (Meta) API（应用程序编程接口）使用的民主化，中小企业可以在所有数字渠道中采用聊天机器人解决方案；仅限于大公司的东西。因此，聊天机器人的使用已成为现实。然而，这一运动的一个注意点是：使用聊天机器人的主要目标是改善客户体验，切勿采用聊天机器人的主要目标是改善客户服务代理的生活。

最智能的聊天机器人——例如提供重复账单的机器人——在去年占据了主导地位。这种行为如何影响消费者体验？
解决问题的聊天机器人可以极大地改善消费者体验。如今，现代消费者对优秀公司的服务期望达到三点：快速、准确和充足的体验。换句话说，真正能解决问题的人性化机器人永远是消费者使用最多的机器人。

您第一次使用聊天机器人的经历是什么样的？作为用户，理想的聊天机器人是什么样的？
我的第一次经历很糟糕，它是一家公司的聊天机器人。航班，我需要重新预订机票，但我不能。最糟糕的是：我陷入了无法与人交谈的循环中，而且该公司没有在其网站上提供任何支持电话号码。幸运的是，我在日记中保存了该服务的电话号码。

对我来说，理想的聊天机器人是只需点击几下即可解决问题的聊天机器人。而且它必须根据公司的受众进行个性化，因为带有正式文本的聊天机器人无法为更非正式的受众提供服务。此外，服务必须高度情境化：如果我联系一家公司，我想谈论我上次购买的机会比谈论 3 年前的购买的机会大得多。如果聊天机器人无法帮助消费者，它必须立即指导专门满足其需求的人员，以减少旅程中的摩擦。

受访者：
Felipe Oliva – Squid 首席执行官
您认为 2022 年影响者市场的主要趋势是什么？今年企业需要注意什么？
2022年影响者营销市场增长的一大趋势是创作者经济。 CB INsights 的一项调查显示，创作者经济仅在 2021 年就创造了 13 亿美元的收入。今年另一个受到关注的概念是直播商务，许多品牌都明白该模式在 2021 年的产品销售方面取得了不错的成绩，并且也有增长的趋势。 2022年。至于社交媒体，Tik Tok预计将在2022年大幅增长。它已经具有全球知名度，品牌和创作者将通过更多方式互动 工具。在Instagram上，reels模式也有望在今年更加占据主导地位，更真实、更人性化、更真实的内容的短视频越来越受到大众的青睐。

企业还应该关注混合形式的活动，随着疫苗接种的进步，同时将现场观众和在线观众聚集在一起将成 阿联酋电话号码列表 为2022年的趋势。这样，许多品牌和内容创作者将拥有新的激活选项。当然，我不能不提到虚拟世界，许多品牌已经在为这个充满希望的新数字环境做准备。如果品牌想要成为公众所在的地方，那么他们很自然地将虚拟宇宙视为一个机会，以新的互动、激活形式出现在消费者的日常生活中，从而为消费者带来新的体验。

为什么影响力营销在巴西如此成功？
影响者营销市场总是在增长和变化。例如，根据全球消费者调查的研究，巴西已经超过中国，成为全球最大的市场。该调查显示，2019 年，受影响力营销影响的巴西人比例为 36%，而巴西人的这一比例为 40%。中国人。 2021年，巴西首次超过中国的40%。此外，我们是世界上上网时间第二多的国家，我们平均每天在互联网上花费10个小时，在社交媒体上花费超过3个半小时。数据显示，巴西人热衷于影响者营销，因为影响者是传播可信度的真正重要代理人，也因为消费者越来越多地寻求更真实的广告。将我们在社交媒体上花费的时间与我们想要的消费类型相结合，我们看到影响力营销取得如此成功的巨大潜力。

有影响力的营销与其他形式的品牌、产品和服务推广有何不同？
近年来，广告和消费媒体发生了很大变化。过去，品牌与著名海报男孩合作推广产品和服务，总是考虑扩大影响力，但内容却不太真实。另一方面，今天，他们希望与消费者建立更真实的联系，在这场运动中，影响力营销成为与消费者建立联系的新工具。内容创作者为目标受众提供了更多的可信度、创造力和自信。此外，它们缩短了消费旅程，因为在推广产品或服务时，访问、点击、购买的路径非常快捷且实用，这与传统广告不同，从而为品牌带来更自信的效果。

受访者：
Felipe Schepers – Opinion Box 运营总监兼联合创始人
去年，当公司试图为消费者提供良好的购物体验时，您观察到了哪些行动？
去年，随着社会隔离措施的放松，面对面业务的恢复。在此背景下，企业不仅需要弥补2020年失去的一些时间，还需要适应新的现实。随着消费者因疫情而变得更加脆弱，企业需要回归面对面的运营，将注意力转向一系列影响体验的因素。例如，范围从提高环境健康安全到调整商业模式以适应新的消费者习惯。例如，许多在 2021 年恢复营业的人需要投资实体销售和交付模式，将网上购物的便利性与实体店的感官体验结合起来。

多年来公司提供的消费者体验变化最突出的是什么？
大家都说消费者的要求越来越高，这无疑是事实。这个想法最重要的是，消费者的需求，特别是近年来，已经远远超出了价格和促销的范围。脱颖而出的公司了解这一点，并且能够在整个购买过程中提供愉快的体验，从售前、服务到售后，当客户期望得到良好的支持和帮助时。的再次购买。在这种背景下，一个突出的策略是提供全渠道体验。主要由于大流行、隔离和在线购物的繁荣，增强客户体验的一个好主意是在所有渠道中提供和集成，让他们可以搜索您的品牌并与之互动。

对于公司在客户体验方面取得卓越表现，您的主要建议是什么？
最重要的是要认识到体验对于客户来说确实很重要。在 CX Trends，我们发现 86% 的消费者更喜欢提供良好体验的公司，所以这是起点。从这里开始，每家公司都需要了解消费者的真正需求，他们想要什么以及他们认为什么是良好的体验。根据您对消费者的了解，您必须适应并提供他们所需的东西。同样在 CX 趋势中，38% 的消费者表示，他们在访问那些在智能手机上无法提供良好体验的网站时遇到了困难。例如，该数据表明，公司并不总是准备提供最低限度的服务来使购物体验变得愉快。同样重要的是，要以完整、综合的方式理解体验，而不仅仅是客户服务。品牌体验开始得更早，与购买旅程的每个阶段相关，并且需要考虑到每个细节。

受访者：
Rodrigo Ricco – Octadesk 首席执行官兼创始人
近年来，许多趋势已经得到巩固，例如社交网络成为销售和服务的主角。您认为还有哪些趋势是零售商尚未实现的潜力？
所有零售业的统一仍然是一个尚未实现的潜力。重要的是能够使用实体和在线零售提供的一切，监控所有这些，并仍然为消费者提供足够的体验。许多成本可以从实体店分配并与在线结构分担。

另一点是对话宇宙，以及对话商务。最初，出现了供朋友和家人使用的消息传递应用程序。然后这也最终到达了消费者手中。现在，商务活动越来越多地发生在这些应用程序中。

这种事情将改变零售业，因为它将使没有实体店或电子商务的公司能够以结构化的方式销售他们的产品。对话式沟通将弥合在线与现实之间的差距，并释放巨大的潜力。例如，您将消息应用程序放在卖家手中，他们可以从实体商店和在线商店销售商品。

对您来说，零售商为用户和消费者提供完整的数字体验的主要困难是什么？
零售商很难了解他们的消费者。这与个性化有关，因为他们无法定制消费者想要的东西。

在数字化领域，这可能很复杂，因为许多信息非常分散在不同的位置，例如：CRM、ERP、在线商店或营销系统。这些信息的统一使得以更加流畅的方式转变服务体验成为可能。这是因为您拥有正确的数据来做出决策并了解如何更好地服务客户。

所使用系统的复杂性使得数字体验变得困难，因为将它们组合在一起很复杂。例如，我是罗德里戈，我喜欢在某家商店内由 X 人提供服务。这已经是定制的复杂性了。

系统需要为此做好准备，并将合适的人员与消费者联系起来。这只是其中之一。我们还可以更进一步：金融偏好、服务偏好、渠道偏好。所有这些都提升了体验，减少了摩擦，但复杂性仍然存在。