Улучшение клиентского опыта в B2B

[liza89]

Категории:Без рубрики
Опыт работы с клиентами B2B
ФейсбукLinkedIn
Было время, когда если вы оказывались на правильном рынке в правильное время с правильным продуктом, вы добивались успеха. Общий опыт клиента был вторичен по отношению к тому, насколько хорошо вы удовлетворяли потребность. Но растущая конкуренция, коммодитизация и автоматизация заставляют меняться. Тем не менее, большинство компаний B2B по-прежнему в значительной степени сосредоточены на продукте.

Возникающая битва сосредоточилась на том, как объединить офлайн и онлайн общение с клиентом, сохраняя при этом идеальную связность сообщений. Добавьте канада телеграмма к этому дополнительную сложность объединения цифровых (ИИ) взаимодействий с человеческими, и вы увидите, насколько сложными могут стать деловые отношения B2B.

84% B2B-транзакций начинаются со ссылки
Неудивительно, что в этом контексте ссылки имеют первостепенное значение. Это связано с факторами, которые характерны для B2B:

Отношения более длительные.
Риски больше
Решения принимаются комитетом
Фактор «вау» имеет ограниченное значение в B2B. Это не значит, что эмоции не зашкаливают. На самом деле, они зашкаливают, потому что в транзакцию вовлечены большие деньги и рабочая сила. А в B2B иногда потеря даже одного клиента может быть просто катастрофической.

Сосредоточение внимания на опыте клиентов снижает риски
Чем больше ваша компания ориентирована на клиента, тем более уникальным и запоминающимся будет для клиента опыт. Вы должны стремиться удовлетворить, создать лояльность и внушить доверие всем людям, вовлеченным в транзакцию.

Широко известно, что экономически выгоднее удерживать клиента, чем создавать его. Согласно Harvard Business Review, новый клиент может обойтись в 5–25 раз дороже, чем удержанный !

Более того, лояльный клиент не только будет тратить больше, но и, скорее всего, будет стимулировать вовлеченность ваших сотрудников!

Каков сейчас ваш клиентский опыт?
Старательное удовлетворение потребностей клиентов повышает лояльность. Конечно, чтобы повысить свою клиентоориентированность, вам нужно честно взглянуть на то, как вы в настоящее время с ними обращаетесь, и, что еще важнее, почему вы с ними обращаетесь именно так. Вот области, на которые вам следует обратить внимание:

Точки контакта, которыми могут быть разговор с продавцом, просмотр вашего веб-сайта, проверка заказа или общение со службой поддержки продукта.
«Моменты истины» — моменты, когда потенциальный или реальный клиент взаимодействует с вашим брендом, продуктом или услугой и имеет возможность сформировать впечатление о вашей организации.
Будьте систематичны. Рассмотрите каждую из этих областей:


Статические элементы: рекламные материалы, технические руководства, брошюры и т. д.
Цифровые элементы: веб-сайт, вебинары, видео, сайт электронной коммерции.
Человеческие элементы: Секретарь, сотрудники всех отделов, специалисты по послепродажному обслуживанию.
Улучшение клиентского опыта того стоит
Найдите болевые точки в работе с вашей компанией. Если делать это честно, это упражнение на смирение, но также имеет потенциально большую отдачу. Исследование McKinsey учитывало мнения и наблюдения более 1000 лиц, принимающих решения в сфере B2B. Исследование показало, что в категории «болевых точек» взаимодействие с поставщиками упоминалось в два раза чаще, чем цена.

А по данным Act On, 86% покупателей готовы платить больше за улучшенный клиентский опыт.

В следующем сообщении в блоге я расскажу о действиях, которые вы можете предпринять для улучшения клиентского опыта. Если вы хотите узнать больше сейчас, загрузите нашу недавнюю презентацию по этой теме .