当社交媒体危机发生时，你最不想做的事情就是惊慌失措地做出反应。是的，延迟响应可能会影响品牌声誉，但缺乏深思熟虑的反应往往会使情况恶化。
一个很好的例子是2017 年美联航因超额预订强行驱逐一名乘客。随着事件视频在社交媒体上疯传，批评声四起，美联航的第一反应是发布声明，似乎在淡化这一问题。这引起了进一步的批评，并将该品牌描绘成一个缺乏同情心或责任感的品牌。
响应结构
社交媒体危机爆发
因此，您的社交媒体危机计划应包含一个经过深思熟虑的响应结构。这应包括最直接确认情况的脚本，以及基于同理心和透明度保证的语言指南。然后，您的结构应该有一个后续响应的时间表。确定何时向公众提供更新以及由谁提供。
情境评论
社交媒体危机并不总是立即解决的。当然，有时我们会清楚地知道谁或什么事情是错的，这可以加快解决的过程。然而，有些问题更为复杂。即使在社交媒体这样即时和动态的环境中，尽职尽责地进行情境评论也很重要。
为什么你的社交媒体危机计划应该包括这些步骤？首先，它可以防止你的品牌承担不当责任或将担忧视为下意识反应。更不用说，它向你的受众表明你认真对待这个问题，而不是只是在口头上谈论这件事。
在您的计划中，确保明确谁应该对任何特定事件进行审查。您可以使用Determ 的媒体监控软件等工具或解决方案，在您被在线提及时立即收到通知，并了解原因。确定审查的意图，从确定事件的原因到找出谁是过错方。这是一项数据收集任务，可让您做出明智的决定来纠正问题。
情况回顾
做出明智的决定来纠正问题
不过，对情况评估要保持透明。利用社交媒体渠道设定评估预期。告知关注者评估的意图以及评估由哪个部门或公司领导负责。即使公司方面存在明显的过错，也要利用渠道向受众保证情况正在接受评估，以防止将来出现问题。
危机沟通计划的 8 个步骤
例如，当 CD Project Red 因发布一款半生不熟的游戏 瑞典电话号码资料 而面临严重打击时，他们转向社交媒体传递了一条信息：他们正在努力解决这个问题，并决心在玩家群体中做出正确的决定。到 2023 年底，他们在 X 账户上声称“通过各种补丁和更新改变了游戏” 。最近 Cyberpunk 2077 游戏的流行度复苏似乎证实了这些说法。
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清晰的通信协议
社交媒体本质上是一个沟通论坛。危机期间沟通方式往往会影响结果。
例如，肯德基在2018 年遭遇了强烈反对，当时他们因供应中断而导致门店暂时关闭。他们选择在沟通中保持透明。幽默的表达方式增强了沟通的清晰度。除了关键信息外，他们还发布了一张肯德基桶的图片，上面写着他们的姓名首字母“FCK”。这种方法让顾客了解情况，并缓解了日益困难的局面。
如果社交媒体危机计划中没有明确的沟通协议，这种活动就不可能取得成功。这些协议应包括：
谁执行沟通
在每种情况下，确定谁负责进行必要的沟通都很重要。在什么情况下，客户服务人员只需回应客户就足够了？什么类型的危机需要由高级职员或高管来主导沟通？组建一支专门的社交媒体危机沟通团队并培训他们处理此类情况的特定技能可能是明智之举。
