确定关键用户角色（Persona）

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不同用户群体的旅程会有显著差异。通过构建用户角色（Persona），细分代表性客户，确保旅程图更具针对性和实操性。

4. 组建跨职能团队
绘制旅程图需要市场、销售、产品、客服、设计等多个部门协作。确保团队成员理解客户体验的重要性，积极参与数据收集、讨论和图谱设计。

四、客户旅程图绘制步骤详解
第一步：划分客户旅程阶段
通常客户旅程包括以下阶段：

认知（Awareness）： 客户首次听说品牌或产品

考虑（Consideration）： 客户搜集信息、比较选项

决策（Decision）： 客户做出购买决策

购买（Purchase）： 交易 whatsapp 号码列表 完成

使用（Usage）： 使用产品或服务

忠诚（Loyalty）： 复购或推荐他人

流失（Churn）： 停止使用或离开

根据行业和业务特点，可灵活调整阶段划分。

第二步：绘制客户行为和触点
梳理客户在每个阶段做了什么操作，涉及哪些接触渠道，如搜索引擎、官网、社交媒体、电商平台、客服热线、线下体验店等。注意详细描述每个行为动作，方便后续分析。

第三步：捕捉客户情绪和痛点
通过用户调研、反馈，标记每个接触点客户的情绪体验。比如“官网加载速度慢让客户感到焦躁”、“客服响应慢引发不满”等。情绪可用表情符号、颜色或曲线图表现，直观展现体验波动。