использование показателей телемаркетинга для оптимизации операций

[Noyonhasan630]

В быстро меняющейся среде телемаркетинга операционная эффективность имеет первостепенное значение для максимизации производительности, минимизации затрат и, в конечном итоге, достижения бизнес-целей. Тщательно отслеживая и анализируя ключевые операционные показатели, компании могут получить ценную информацию о своих процессах, выявить узкие места и внедрить стратегии для оптимизации своих операций телемаркетинга. Эти показатели обеспечивают основу на основе данных для постоянного совершенствования и оптимизации производительности агентов и распределения ресурсов.

Одним из основных показателей работы является количество звонков в час (CPH) . Он измеряет среднее количество звонков, которые агент делает в течение часа. Отслеживание CPH обеспечивает базовое понимание уровней активности агентов и может помочь выявить лиц, которым может потребоваться дополнительное обучение или поддержка для улучшения их результатов. Однако крайне важно сбалансировать CPH с другими показателями, ориентированными на качество, чтобы гарантировать, что увеличение объема звонков не будет происходить за счет качества разговора или коэффициентов конверсии.

Другой критически важной метрикой является среднее время обработки (AHT) , как обсуждалось ранее. Мониторинг AHT помогает определить области, в которых обработка вызовов может быть магазин сделана более эффективной. Анализ различных компонентов AHT, таких как время разговора, время удержания и работа после вызова, может выявить конкретные области для оптимизации. Например, оптимизация процессов после вызова или предоставление агентам лучших инструментов и информации может значительно сократить AHT и увеличить общую пропускную способность вызовов.

Разрешение первого звонка (FCR) является важным показателем как для операционной эффективности, так и для удовлетворенности клиентов. Он измеряет процент проблем или запросов клиентов, которые были решены во время первого телефонного звонка без необходимости последующих действий. Высокий FCR указывает на эффективных агентов, четко определенные процессы и легкодоступную информацию. Улучшение FCR снижает необходимость в обратных звонках, освобождая время агентов и улучшая качество обслуживания клиентов.

Кроме того, анализ доступности и коэффициентов использования агентов дает представление об управлении ресурсами. Отслеживание времени, в течение которого агенты активно участвуют в звонках, по сравнению с бездействием, помогает оптимизировать уровни укомплектования персоналом и планирование. Выявление периодов большого объема звонков позволяет лучше распределять ресурсы, чтобы обеспечить достаточный охват и минимизировать время ожидания для клиентов.

Наконец, контроль соблюдения графика имеет решающее значение для поддержания операционной эффективности. Отслеживание того, придерживаются ли агенты назначенного им графика, обеспечивает постоянный охват и предсказуемые уровни укомплектованности персоналом. Отклонения от графика могут повлиять на объем звонков и общую производительность. Постоянно отслеживая и анализируя эти операционные показатели, команды телемаркетинга могут определять области для улучшения, внедрять стратегии на основе данных и в конечном итоге создавать более эффективную и продуктивную рабочую среду. Это не только снижает эксплуатационные расходы, но и способствует повышению морального духа агентов и повышению удовлетворенности клиентов.