你的电商沟通策略导致客户流失的 7 种方式

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eMarketer的研究显示，随着去实体店购物的人越来越少，到2027年，约22.6%的零售额将通过网络进行。目前，全球约有27.1亿网络购物者，预计到2025年这一数字将上升到27.7亿。国际邮政公司透露，34%的购物者每周至少在网上购物一次。

显然，现在是电子商务的大好时机，纯数字企业比尚未完全接受互联网和移动购物概念的传统企业享有先发优势。事实上，福布斯建议企业最大限度地提高其在线影响力，为客户提供可行的在线购物方式，而不是继续投资实体房地产。

然而，仅仅拥有网络存在本身并不是成功的秘诀。如果您的企业想要吸引销售，电子商务产品需要针对目标市场量身定制。例如，18 至 34 岁的消费者是社交媒体上最频繁的购物者，如果企业想要有效地与客户建立联系，那么想要吸引这一人群的企业需要考虑这些潜在买家喜欢的平台和参与方式。

希望使用电子商务的组织还必须考虑客户体验 (CX) 在现代购买中的作用。在数字市场中，简单的折扣就可能促使消费者转向其他品牌，社交媒体上的一条负面评论就可能赶走潜在客户，因此企业必须采用满足并超越客户期望的电子商务策略、客户支持和履行机制。

在电子商务中，关注客户体验会带来丰厚的回报。根据 Statista 的数据，与体验不佳的客户相比，伯利兹 whatsapp 号码数据 5 万 享受过品牌卓越体验的客户支出增加了 140%。在提高客户满意度方面，德勤透露，提供高度个性化的品牌会赢得客户忠诚度，这比个性化程度较差的品牌高出 1.5 倍。然而，Gartner 的研究表明，超过 70% 的客户体验领导者在制定提高客户忠诚度和实现预期结果的项目方面面临挑战。

为了在充满挑战的电子商务领域取得成功，组织需要改善客户体验，并最大限度地留住客户。有效的沟通策略在这方面发挥着重要作用。

为什么有效沟通对电子商务如此重要
从本质上讲，电子商务中的客户互动依赖于品牌与消费者之间的有效沟通。通常，与销售代表或店员交谈的即时性不足。这要求电子商务组织为其客户群创建一条简单且无压力的完成途径。

这意味着网站、在线门户和移动应用易于导航，在客户旅程的每个阶段都有清晰的标识、信息和支持资源。清晰的信息传递、及时的通知和主动的更新可以让潜在客户了解新产品或新服务的发布、交易状态，或交付或问题解决方案的详细信息和时间表。

阻碍消费者的沟通策略
上述沟通策略代表了理想情况。事实是，电子商务组织可能受到基础设施和运营挑战的影响，这些挑战对改善客户沟通几乎没有帮助，或者不利于有效的客户参与。

我们确定了可能发生这种情况的七 (7) 个关键领域，并提供了可以帮助您克服这些问题的沟通策略和建议。

1.你的客户参与缺乏个性化
当您的消费者知道您重视他们作为个体，而不仅仅是销售时，客户参与度和对您品牌的忠诚度就会提高。称呼每个客户的名字并表明您了解他们的愿望和具体需求是实现这一点的一种方式。

要创建个性化的沟通和消息传递，您需要负责任地使用交易和客户数据。您还需要根据每个客户喜欢用来与您的品牌互动的特定渠道来定制沟通的频率、性质和内容。

我们已经注意到，18 至 34 岁的人是社交媒体购物最频繁的人群。约 20% 的消费者从电子商务网站购买个人护理产品，而 22% 的消费者在网上购买杂货和生活用品。皮尤研究中心最近进行的一项调查显示，91% 的 18 至 49 岁成年人表示使用智能手机进行网上购物，而 50 至 64 岁人群的比例为 69%，65 岁及以上人群的比例为 48%。

因此，作为电子商务参与者，您需要创建专门针对潜在客户使用的平台和设备的个性化消息传递。这需要一个足够灵活的通信系统来应对这样的挑战。例如，使用IDT Express 全渠道消息传递，您可以有效地在一个地方管理 15 种不同的消息传递应用程序 - 从 SMS 到 WhatsApp、Viber、Telegram、Facebook Messenger 等等。

2. 对查询和问题的响应时间缓慢
麦肯锡的研究表明，在线消费者要求社交媒体能迅速做出回应，40% 的潜在客户希望在一小时内得到回复，79% 的潜在客户希望在 24 小时内得到回复。客户希望这些快速回复能够通过他们喜欢的沟通渠道进行，无论是电子邮件、社交媒体、短信还是实时聊天。快速回复通常可以决定销售机会的流失和客户满意度的提高。

您可以结合使用人力资源和技术，以提高及时响应查询和客户支持问题的能力。人工智能聊天机器人和在线资源/知识库可以自动响应最常见的查询。同时，您可以以最佳方式培训您的客户支持人员，以有效处理查询。

借助 IDT 全渠道消息传递，您可以在全球最受欢迎的社交媒体平台上提供支持和客户互动。借助IDT Express SMS，您可以即时联系所有移动用户，确保交付和参与 - 并享受高打开率和个性化互动的好处，提高客户满意度和忠诚度。使用 IDT，您甚至可以设置自动故障转移，以确保与客户的沟通不间断。

3. 信息传递不明确
无论是描述产品或服务、制定配送和退货政策，还是提供付款说明，您都必须在信息传递和视觉呈现方面提供清晰的表达。尽可能使用通俗易懂的语言，避免使用可能让潜在客户感到困惑的技术术语或行话。在电子商务沟通中保持信息清晰是消除困惑和将客户投诉降至最低的好方法。

在您的产品或服务描述中，您应该关注客户将如何受益，而不是推销功能和花招。让行动号召 (CTA) 清晰、坚定且易于理解。

您应该清楚明确地列出您的运输和退货政策或其他条款和条件，避免隐藏费用和条款。Statista观察到，近一半的美国购物者在结账阶段离开电子商务网站，原因是运费或税费等额外费用。

如果电子商务网站要求他们注册账户（25%），或者预计送货时间很慢（24%），许多人就会选择退出。因此，您应该提供清晰的订单确认、发货更新和预计送货时间。如果您需要报告错误，请使用有用的信息性消息，引导客户找到实时解决方案。

4. 未能通过所有渠道提供客户支持
全渠道消费者如今已成为现实，而非概念。潜在客户会通过多种渠道接触您的组织：移动应用、网站、社交媒体等。他们可能会在客户旅程的任何阶段在这些渠道之间切换。

您的职责要求您无论身在何处都能与他们取得联系，为他们提供一致、无缝且积极的客户体验。这当然包括客户支持，这可能是确保客户获取、保留和忠诚度的转折点，也可能是导致收入和机会损失的破坏因素。

因此，您需要为您的客户服务团队提供信息、工具和技术，以满足不同客户的偏好，同时在所有平台上提供一致、高质量的服务。

借助 IDT Express 全渠道消息传递等业务通信平台，您可以利用强大的应用程序编程接口 (API) 通过多种渠道与您的受众无缝连接。可靠的全球覆盖范围可确保您的信息能够传达给您的受众，无论他们身在何处。您还可以使用智能聊天机器人来增强客户参与度，以自动响应、处理常规查询并创建个性化的客户互动。

5.不收集客户反馈
如果您没有提供衡量和收集客户意见和反馈的机制，您的电子商务组织就会错过两个关键方面。一方面，消费者的反馈使现有和潜在客户能够表达自己的意见。这会让客户觉得他们的意见对您的业务很重要，而且您是一个倾听的品牌。

另一方面，客户反馈和情绪分析可以揭示您的网站、移动应用、客户支持、运输和履行流程中哪些地方做得好，哪些地方做得不好。有了这些知识，您就可以做出改进，提高客户参与度，并带来更积极的客户体验。

借助 IDT 全渠道消息传递等业务通信平台，您可以轻松提供客户反馈表或调查问卷，并在购买后邀请评论。通过社交媒体集成，这些用户生成的内容可以帮助您的品牌形象达到全球水平。

6. 未能教育你的客户群
当然，有效的沟通需要双向对话。如果你不让现有和潜在客户了解你的产品和服务，你就剥夺了他们做出明智决定所需的信息，而这些决定可以对他们的生活产生积极的影响。

您可以通过创建知识库来教育您的客户群 - 例如“如何”指南和教程、常见问题解答以及描述特定产品或服务如何解决特定问题的文章。

例如，借助 IDT 全渠道消息传递，您可以利用 Viber 广泛的用户群进行充满活力且多媒体丰富的通信，从而增强您的促销活动并在更个人的层面上与用户建立联系。使用 Instagram Messenger 集成，您可以扩大联系范围，分享更新，并促进与视觉导向受众的互动。

7. 未能提供无缝的客户体验
如今，全渠道客户希望获得一致且无缝的品牌体验，无论他们使用哪个平台与您的电子商务组织互动。如果无法在所有渠道提供一致且顺畅的客户体验，潜在客户可能会转向其他地方寻求满足。

信息收集对此至关重要。跟踪不同渠道的对话和客户互动，并将其与客户在各个接触点的活动配对，可以让您提供更加个性化的服务和支持。分析客户数据和交易历史还可以揭示客户旅程中的痛点和摩擦源。

为了帮助您实现这一点，您需要能够提供分析和洞察的业务通信工具。例如，IDT Express SMS 平台提供全面的分析和报告功能，使您能够跟踪 SMS 活动的效果。IDT Express 还提供与所有主要客户关系管理 (CRM) 平台的集成

将你的电子商务努力提升到新的水平

正如我们所展示的，为了提高客户保留率和改善客户体验，您的电子商务组织需要一种能够提供清晰的消息传递、品牌一致性、双向互动和跨多种渠道的数据分析的业务通信解决方案。

您可以通过 IDT Express 平台实现所有这些功能，该平台提供全渠道消息传递和全面的商业短信解决方案。

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