自動化不足以確保客戶生命週期的成功
Posted: Wed Dec 04, 2024 5:56 am
這是執行長撰寫的客座帖子空中通話io，奧利維爾·派萊斯。
作為此部落格的常規讀者，您可能熟悉許多客戶成功實踐，從入職到預防流失和追加銷售。 （如果沒有，我建議您閱讀這篇優秀的文章生命週期電子郵件可協助您的客戶成功加入.)
越來越多的工具和解決方案正在幫助企業更好地與客戶溝通，成功地吸引客戶，並透過自動化訊息引導他們取得成功。這些例程基於三種方法：
生命週期事件：客戶培養依照設定的行事曆進行，從客戶註冊時開始（例如歡迎電子郵件、兩週產品發現電子郵件等）。
行為驅動事件：訊息由客戶操作觸發，例如使用特定功能、邀請隊友或一段時間不活動。
「NPS」事件：根據客戶回饋發送訊息，包括宣傳或客戶流失訊息，例如負評後的禮物或折扣，或好評後的推薦邀請。
雖然自動化訊息對於客戶的成功絕對必要，但它們不應該獨立存在，必須透過手動流程完成。以下是您應該採取哪些措施以及如何最大限度地提高客戶成功率，同時保持團隊的可管理性。
客戶生命週期的成功
您可以在此處實施的一個良好做法是歡迎電話，在客戶註冊您的產品後儘快進行（或者更好的是，如果您提供產品，則可以免費試用）。
打電話給每位新客戶一開始可能看 澳洲 Telegram 用戶手機號碼列表 起來很奇怪。他或她還沒有開始使用您的產品，並且處於發現階段的早期階段。然而，歡迎電話是一個很好的機會，可以讓您與客戶建立良好的關係，並讓他或她驚嘆於您令人驚嘆的服務水平。另外，透過直接與新用戶交談，您可以了解他們對您的產品的期望並引導他們使用。事實上，為了幫助您的客戶取得成功，您首先需要了解「成功」對他們意味著什麼，他們期望從您的產品中獲得什麼好處。 （這當然與您的功能或第三方整合無關）。
以下是您可以提出的典型問題：
你是做什麼的？
您想透過我們的產品實現什麼目標？你需要它做什麼？
您目前使用什麼？ （比賽，手工，沒什麼…）
要實現這一目標，您需要什麼關鍵功能？
日曆是什麼？
透過此歡迎電話，您可以鑑定您的客戶並了解他或她的期望。一旦您知道客戶的需求，您就可以更輕鬆地為他們提供協助。
當然，實施這種做法需要幾個條件：
您需要詢問客戶的電話號碼（或透過產品聯絡他的方式）。
您的 ARPA 必須證明您的努力是合理的。如果您的銷售價格為 2 美元/月，您可能不會發現這種做法非常有效。
如果您有大部分合格的潛在客戶註冊，那麼它會起作用。如果您採用免費增值模式，您可能會發現自己擁有穩定的「免費」客戶流，並且您將無法承擔歡迎所有新用戶的費用。
但如果您沒有檢查所有這些，也不必擔心。這三個要求並不是一成不變的。例如，您可以選擇僅在特定條件下顯示電話號碼請求：
當客戶啟動您產品中的某些高價值功能。
作為註冊表中的可選字段，以便客戶只有在同意直接聯繫的情況下才會分享他或她的電話號碼。
在您最昂貴的計劃的入職過程中。
歡迎電話也可以用歡迎聊天來代替。儘管對話不會那麼上下文豐富且個性化，但您仍然可以獲得在擴大覆蓋範圍的同時進行一對一互動的價值。一個人最多可以同時與四到五個顧客聊天。然而，根據我們的經驗，入職期間即時聊天建議的回應率遠低於直接通話。
最後，您可以根據自己的成熟程度啟用或停用歡迎呼叫流程。如果您正處於客戶獲取工作的開始階段，或者您正在開始使用新產品，那麼互動式即時回饋對於了解客戶的期望以及他們如何理解您的產品非常有價值。隨著您的產品成熟，您可能想要切換回更自動化的例程。
免費 RevOps 指南：為您的擴充業務部署有效的收入策略。
行為驅動的客戶成功
您可以在這裡實施兩種手工製作流程：
支持驅動的主動聯繫
升級後通話
支持驅動的主動聯繫
除非您的產品非常簡單並且可以非常輕鬆地自行設置，否則您的客戶和潛在客戶可能會不斷提出支援問題。因此建立一個團隊負責盡快解決這些問題。
然而，許多公司忘記向客戶成功團隊提供來自支援請求的微弱訊號，例如：
如果客戶反覆提出問題來執行您的產品無法正確完成的任務，則需要特別注意客戶成功。這要么是一個「不合格」的客戶，不遵守您的價值主張，要么他或她期望尚未實現的功能。在這兩種情況下，您可能希望與他或她進行即時聊天或對話，以重新定位他或她的替代解決方案（並釋放支援時間），管理他或她的期望，或與他或她分享您的功能路線圖。
提出類似問題並具有類似設定或配置的不同客戶可能會表明您需要與具有相同設定的所有客戶進行溝通，以幫助他們正確使用您的產品。
為實現其目標而過度設計您的產品的客戶可能需要進行一對一的通話，以幫助他或她正確設定並按照設計使用該產品。
這聽起來可能很普遍，但讓我們舉一些我們經歷過的真實例子Aircall.io對於這三種情況：
Aircall 是專為團隊（客戶支援、銷售團隊等）設計的電話系統。然而，我們的一位客戶嘗試將其用作完整的電話基礎設施，包括經理的直撥電話線。雖然該產品可以做到這一點，但他在配置中嵌入的協作功能方面遇到了困難。透過共享螢幕的現場演示，我們能夠 1) 更好地解釋產品的設計用途，2) 找到一種方法來滿足他的期望，並幫助他與我們的產品建立直接聯繫。
在某些時候，我們遇到了一些 Windows 7 用戶重複出現的音訊問題。我們向所有 Win7 用戶發送了一封電子郵件，幫助他們正確配置作業系統並解決問題。
一位客戶找到了一種方法，透過在單一用戶帳戶中混合一組用戶來「破解」我們的產品（順便說一句，主要是為了避免按用戶付費）。結果，使用者對通話設定或工作時間的偏好被濫用，使用者體驗遠遠落後於我們的設計。我們透過閱讀支援問題的字裡行間來了解發生了什麼，一對一的電話足以向我們的客戶解釋他從使用該產品設計中可以獲得的所有好處。
升級後通話
您可以採取的第二個手工舉措是升級後通話。如果您已經向客戶實施了自動化的生命週期電子郵件，您可能會吸引他們升級到更昂貴的計劃，從而宣傳他們將獲得的好處。
當客戶從計畫升級到更大的計畫時，他就是對你的產品展現了信心，並告訴你他對這次體驗感到滿意。所以打電話給他：
謝謝他（畢竟他只是給了你錢）。
了解他的需求並幫助他從他可以使用的新功能中受益。
詢問他的回饋並藉此機會觸發推薦流程（剛剛升級的客戶此時此刻肯定非常滿意）。
您甚至可以在定價政策中利用此升級後電話，並在更昂貴的計劃中包括電話支援和/或專門的客戶經理：
從入門版升級到高級版使客戶能夠獲得電話支援。打電話強調此功能並評估客戶剛剛做出的選擇。
從 Starter 升級到 Enterprise 後，客戶可以聯絡專門的客戶經理。打電話介紹自己並建立關係。
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“NPS”事件
淨推薦值包括透過提出一個問題來評估客戶的滿意度：“您向朋友或同事推薦我們服務的可能性有多大（從 0 到 10）？”並從那裡採取行動。
讓我們考慮一下在線監控軟體 Mention 發起的舉措減少客戶流失。客戶選擇的等級會產生更具體的問題，然後根據答案觸發自動產生的電子郵件。
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例如，如果答案是“我還沒有準備好升級”，則用戶會被要求分享他的原因，以換取額外兩週的免費試用期。
儘管系統和級聯事件是自動觸發的，Mention 團隊回憶道，客戶互動不可能 100% 自動化。它的 NPS 流程只是讓客戶進行溝通並更多地解釋他們的需求和願望的藉口。 Mention 將個人互動自動化到員工可以真正與他們交談的程度。
那麼如何使用 NPS 分數呢？
首先，向前 20% 的推廣者觸發自動獎勵或推薦代碼。除此之外，您還可以手動聯繫前 5% 的人，因為他們是您的最大擁護者，您只需與他們交談即可獲得許多業務發展想法。
另一方面，向排名靠後 20% 的人發送自動防止流失的折扣。您可能需要給那些正在溜走的最重要的客戶打電話，說服他們不要流失。
BareMetrics 團隊有一個減少客戶流失的好主意。它消除了客戶自行取消帳戶的可能性。乍一看這似乎很困難，但強迫您的客戶透過電子郵件或電話與您聯繫以取消訂閱可以大大減少您的流失，並使您能夠更好地了解流失的原因，正如所解釋的那樣在這篇文章中。
作為此部落格的常規讀者，您可能熟悉許多客戶成功實踐，從入職到預防流失和追加銷售。 （如果沒有，我建議您閱讀這篇優秀的文章生命週期電子郵件可協助您的客戶成功加入.)
越來越多的工具和解決方案正在幫助企業更好地與客戶溝通，成功地吸引客戶，並透過自動化訊息引導他們取得成功。這些例程基於三種方法：
生命週期事件：客戶培養依照設定的行事曆進行，從客戶註冊時開始（例如歡迎電子郵件、兩週產品發現電子郵件等）。
行為驅動事件：訊息由客戶操作觸發，例如使用特定功能、邀請隊友或一段時間不活動。
「NPS」事件：根據客戶回饋發送訊息，包括宣傳或客戶流失訊息，例如負評後的禮物或折扣，或好評後的推薦邀請。
雖然自動化訊息對於客戶的成功絕對必要，但它們不應該獨立存在，必須透過手動流程完成。以下是您應該採取哪些措施以及如何最大限度地提高客戶成功率，同時保持團隊的可管理性。
客戶生命週期的成功
您可以在此處實施的一個良好做法是歡迎電話，在客戶註冊您的產品後儘快進行（或者更好的是，如果您提供產品，則可以免費試用）。
打電話給每位新客戶一開始可能看 澳洲 Telegram 用戶手機號碼列表 起來很奇怪。他或她還沒有開始使用您的產品，並且處於發現階段的早期階段。然而，歡迎電話是一個很好的機會，可以讓您與客戶建立良好的關係，並讓他或她驚嘆於您令人驚嘆的服務水平。另外，透過直接與新用戶交談，您可以了解他們對您的產品的期望並引導他們使用。事實上，為了幫助您的客戶取得成功，您首先需要了解「成功」對他們意味著什麼，他們期望從您的產品中獲得什麼好處。 （這當然與您的功能或第三方整合無關）。
以下是您可以提出的典型問題：
你是做什麼的？
您想透過我們的產品實現什麼目標？你需要它做什麼？
您目前使用什麼？ （比賽，手工，沒什麼…）
要實現這一目標，您需要什麼關鍵功能？
日曆是什麼？
透過此歡迎電話，您可以鑑定您的客戶並了解他或她的期望。一旦您知道客戶的需求，您就可以更輕鬆地為他們提供協助。
當然，實施這種做法需要幾個條件：
您需要詢問客戶的電話號碼（或透過產品聯絡他的方式）。
您的 ARPA 必須證明您的努力是合理的。如果您的銷售價格為 2 美元/月，您可能不會發現這種做法非常有效。
如果您有大部分合格的潛在客戶註冊，那麼它會起作用。如果您採用免費增值模式，您可能會發現自己擁有穩定的「免費」客戶流，並且您將無法承擔歡迎所有新用戶的費用。
但如果您沒有檢查所有這些，也不必擔心。這三個要求並不是一成不變的。例如，您可以選擇僅在特定條件下顯示電話號碼請求：
當客戶啟動您產品中的某些高價值功能。
作為註冊表中的可選字段，以便客戶只有在同意直接聯繫的情況下才會分享他或她的電話號碼。
在您最昂貴的計劃的入職過程中。
歡迎電話也可以用歡迎聊天來代替。儘管對話不會那麼上下文豐富且個性化，但您仍然可以獲得在擴大覆蓋範圍的同時進行一對一互動的價值。一個人最多可以同時與四到五個顧客聊天。然而，根據我們的經驗，入職期間即時聊天建議的回應率遠低於直接通話。
最後，您可以根據自己的成熟程度啟用或停用歡迎呼叫流程。如果您正處於客戶獲取工作的開始階段，或者您正在開始使用新產品，那麼互動式即時回饋對於了解客戶的期望以及他們如何理解您的產品非常有價值。隨著您的產品成熟，您可能想要切換回更自動化的例程。
免費 RevOps 指南：為您的擴充業務部署有效的收入策略。
行為驅動的客戶成功
您可以在這裡實施兩種手工製作流程：
支持驅動的主動聯繫
升級後通話
支持驅動的主動聯繫
除非您的產品非常簡單並且可以非常輕鬆地自行設置，否則您的客戶和潛在客戶可能會不斷提出支援問題。因此建立一個團隊負責盡快解決這些問題。
然而，許多公司忘記向客戶成功團隊提供來自支援請求的微弱訊號，例如：
如果客戶反覆提出問題來執行您的產品無法正確完成的任務，則需要特別注意客戶成功。這要么是一個「不合格」的客戶，不遵守您的價值主張，要么他或她期望尚未實現的功能。在這兩種情況下，您可能希望與他或她進行即時聊天或對話，以重新定位他或她的替代解決方案（並釋放支援時間），管理他或她的期望，或與他或她分享您的功能路線圖。
提出類似問題並具有類似設定或配置的不同客戶可能會表明您需要與具有相同設定的所有客戶進行溝通，以幫助他們正確使用您的產品。
為實現其目標而過度設計您的產品的客戶可能需要進行一對一的通話，以幫助他或她正確設定並按照設計使用該產品。
這聽起來可能很普遍，但讓我們舉一些我們經歷過的真實例子Aircall.io對於這三種情況：
Aircall 是專為團隊（客戶支援、銷售團隊等）設計的電話系統。然而，我們的一位客戶嘗試將其用作完整的電話基礎設施，包括經理的直撥電話線。雖然該產品可以做到這一點，但他在配置中嵌入的協作功能方面遇到了困難。透過共享螢幕的現場演示，我們能夠 1) 更好地解釋產品的設計用途，2) 找到一種方法來滿足他的期望，並幫助他與我們的產品建立直接聯繫。
在某些時候，我們遇到了一些 Windows 7 用戶重複出現的音訊問題。我們向所有 Win7 用戶發送了一封電子郵件，幫助他們正確配置作業系統並解決問題。
一位客戶找到了一種方法，透過在單一用戶帳戶中混合一組用戶來「破解」我們的產品（順便說一句，主要是為了避免按用戶付費）。結果，使用者對通話設定或工作時間的偏好被濫用，使用者體驗遠遠落後於我們的設計。我們透過閱讀支援問題的字裡行間來了解發生了什麼，一對一的電話足以向我們的客戶解釋他從使用該產品設計中可以獲得的所有好處。
升級後通話
您可以採取的第二個手工舉措是升級後通話。如果您已經向客戶實施了自動化的生命週期電子郵件，您可能會吸引他們升級到更昂貴的計劃，從而宣傳他們將獲得的好處。
當客戶從計畫升級到更大的計畫時，他就是對你的產品展現了信心，並告訴你他對這次體驗感到滿意。所以打電話給他：
謝謝他（畢竟他只是給了你錢）。
了解他的需求並幫助他從他可以使用的新功能中受益。
詢問他的回饋並藉此機會觸發推薦流程（剛剛升級的客戶此時此刻肯定非常滿意）。
您甚至可以在定價政策中利用此升級後電話，並在更昂貴的計劃中包括電話支援和/或專門的客戶經理：
從入門版升級到高級版使客戶能夠獲得電話支援。打電話強調此功能並評估客戶剛剛做出的選擇。
從 Starter 升級到 Enterprise 後，客戶可以聯絡專門的客戶經理。打電話介紹自己並建立關係。
免費 RevOps 指南：為您的擴充業務部署有效的收入策略。
“NPS”事件
淨推薦值包括透過提出一個問題來評估客戶的滿意度：“您向朋友或同事推薦我們服務的可能性有多大（從 0 到 10）？”並從那裡採取行動。
讓我們考慮一下在線監控軟體 Mention 發起的舉措減少客戶流失。客戶選擇的等級會產生更具體的問題，然後根據答案觸發自動產生的電子郵件。
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例如，如果答案是“我還沒有準備好升級”，則用戶會被要求分享他的原因，以換取額外兩週的免費試用期。
儘管系統和級聯事件是自動觸發的，Mention 團隊回憶道，客戶互動不可能 100% 自動化。它的 NPS 流程只是讓客戶進行溝通並更多地解釋他們的需求和願望的藉口。 Mention 將個人互動自動化到員工可以真正與他們交談的程度。
那麼如何使用 NPS 分數呢？
首先，向前 20% 的推廣者觸發自動獎勵或推薦代碼。除此之外，您還可以手動聯繫前 5% 的人，因為他們是您的最大擁護者，您只需與他們交談即可獲得許多業務發展想法。
另一方面，向排名靠後 20% 的人發送自動防止流失的折扣。您可能需要給那些正在溜走的最重要的客戶打電話，說服他們不要流失。
BareMetrics 團隊有一個減少客戶流失的好主意。它消除了客戶自行取消帳戶的可能性。乍一看這似乎很困難，但強迫您的客戶透過電子郵件或電話與您聯繫以取消訂閱可以大大減少您的流失，並使您能夠更好地了解流失的原因，正如所解釋的那樣在這篇文章中。