社交首席执行官的角色：言出必行

[arzina221]

弗兰克最重要的教训是：

去做吧，从发生的事情中学习。
不要请求许可，但事后请求原谅。
分享您在所有国家/地区和所有品牌的经验和最佳实践。
提供中央控制。
调整您的 KPI：不再根据销售额计算，而是根据关系计算。
培训您的营销人员。尽可能多地自己做，并尽可能少地外包给外部各方。
社交商业是一个巨大的变革过程：学习、学习、学习和实践！
将社交融入您的流程和客户旅程。
KPN 的社会商业抱负和行动
KPN 社交媒体总监Sebastiaan van Rijnsoever开始了他的演讲， KPN 正在改变，而且必须改变。对于这家前国有企业来说，现在的日子并不好过，它在客户服务方面没有跟上时代的步伐。 KPN 客户受此影响。如果电话不起作用，他们会通过社交媒体和网络护理进行报告。

荷兰皇家航空公司 (KPN) 必须通过小规模、个人化的工作来重新获得其地位，荷兰皇家航空 (KLM) 就是一个例子。 KPN 希望与外界重新建立联系，Sebastiaan 提到了网络护理团队向 Facebook 上最忠实的 KPN 粉丝提供蛋糕的活动。

Sebastoaan van Rijnsoever KPN 关于服务和社会企业Webcare 在 KPN 中的作用
Webcare 在这一变革中发挥了重要作用，KPN 通过 Facebook、Twitter 和 KPN 论坛利用这一点，客户可以互相帮助，KPN 通过这些论坛节省了大量呼叫中心成本。但 webcare 还提供了不同的客户体验：研究表明，与到达时相比，客户在与 webcare 团队联系后离开时更加满意或更少生气。因此，社会刀是双向的。


服务、商业和品牌是社交媒体团队活动的三大支柱。她正在逐步采用分层方法，例如荷航应用的方法。社交不仅仅局限于营销部门，真正的变革始于内部。例如，首席执行官必须传播变革。 KPN 新加坡电报数据 在这方面也还有一段路要走。

最后，Sebastiaan 展示了最近发布的内部“Just do it”应用程序，KPN 员工可以使用该应用程序立即报告其所在地区客户的投诉。他们可以向投诉的客户公开地做到这一点。 KPN 希望通过这种方式表明其对于社交的认真态度。该应用程序向员工和客户发出双向信号：“我们真的想帮助我们的客户，并希望再次成为一家人性化的公司”。

社会企业：意志和能力的问题？
从 KPN，我们找到了创新和社会商业行业的“老手”：IBM。Liselore Ammerlaan代表 IBM谈到了 
 在发起社会业务变革时遇到的危险和机遇。 IBM 知道自己在说什么，因为它经历意并且巧妙地实现它，即使是一家小型初创公司也可以颠覆一个大行业。看看易捷航空、WhatsApp 和 Skype。或者以伟大的苹果公司为例，它通过 iPhone 颠覆了智能手机行业。