7 шагов к улучшению результатов с помощью клиентоориентированности

[jisansorkar12]

Синопсис:
нулевой
Определение клиентоориентированности и раскрытие ее потенциала

нулевой
Семиэтапная схема построения клиентоориентированной стратегии в вашей организации

нулевой
Создание командной ориентации для успеха клиента

Клиентоориентированность — это больше, чем стратегия, это культура и способ ведения бизнеса, которые ставят интересы клиентов на первое место в основных процессах и принятии решений. Клиентоориентированные организации сосредоточены на четком понимании роли, которую играют клиенты в сохранении их бизнеса. Следовательно, все решения, которые на них влияют, направлены на обеспечение положительного клиентского опыта на протяжении всего пути покупателя, включая послепродажный этап.

СИЛА БРЕНДА, ОРИЕНТИРОВАННОГО НА КЛИЕНТА
Одной из целей ориентированных на клиента компаний является формирование лояльности и пропаганды. Это не только предотвращает отток клиентов, но и способствует приобретению на основе таких факторов, как репутация бренда и маркетинг «из уст в уста». Бизнес-решения в ориентированных на клиента компаниях ставят интересы клиента на первое место.

Вот четыре измеримых преимущества клиентоориентированности:


1. Улучшение окупаемости инвестиций
Привлечение клиентов обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание ( Forbes, 2022 ). Кроме того, любые маркетинговые расходы на привлечение наверху воронки вряд ли увеличат ваш рост и рентабельность инвестиций, если клиенты уходят на дне воронки. Клиентоориентированный подход, направленный на выявление и удовлетворение потребностей клиентов, не только сокращает отток, но и может способствовать евангелизации бренда. Такая пропаганда, если ее развивать, может стать снежным комом, привлекая новых клиентов, рост и более высокую рентабельность инвестиций в маркетинговые расходы.


2. Более высокая пожизненная ценность клиента (CLTV) и валовая прибыль
Более высокие показатели удержания в результате клиентоориентированности напрямую связаны с более высоким CLTV, поскольку клиенты возобновляют партнерские отношения. Это, в свою очередь, обеспечивает стабильный и потенциально масштабируемый поток доходов для компании, поскольку эти клиенты с большей вероятностью будут продавать больше и перекрестно.


3. Снижение затрат на разработку продукта
Организации, которые принимают клиентоориентированность, с большей вероятностью будут точно отслеживать меняющиеся потребности своих клиентов. Это позволяет командам определять болевые точки по мере их возникновения и соответствующим образом адаптировать разработку продукта. Информирование этого процесса с помощью аналитических данных повышает эффективность и сокращает время выхода на рынок. Например, компания, генерирующая спрос SaaS, может обновить свой сервис, включив в него инструменты квалификации лидов и аналитики для ускорения циклов продаж клиентов — распространенную болевую точку для многих.


4. Положительное влияние на репутацию бренда и его дифференциацию
Рынок B2B переполнен и невероятно конкурентен.

Это, в сочетании со сложными экономическими препятствиями и нестабильной номер телефона whatsapp jordan деловой средой, делает клиентоориентированность необходимым ключевым фактором отличия. Действительно, согласно отчету Forrester за 2022 год , почти 20% брендов наблюдают снижение качества клиентского опыта в 2022 году. Поэтому инвестирование в клиентоориентированные стратегии имеет решающее значение для будущего роста и обеспечения конкурентного преимущества.

ЦЕЛОСТНЫЙ ВЗГЛЯД НА СОЗДАНИЕ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОЙ КУЛЬТУРЫ
Сегодняшний покупатель ожидает более высоких стандартов обслуживания, внимания и персонализации. Однако создание клиентоориентированной организации в цифровом мире — сложная задача, требующая значительных ресурсов. Действительно, переход к клиентоориентированности требует реструктуризации организационной культуры и внедрения технологических стеков, которые позволяют автоматизировать. Достижение клиентоориентированности требует общекорпоративной приверженности успеху клиентов и, следовательно, правильной культуры, процессов и целей, как показано ниже:


Источник: Hubspot

Путь к клиентоориентированности начинается с переопределения основных ценностей вашей организации и их распространения в каждой внутренней и внешней точке соприкосновения. Рабочие процессы должны оставаться гибкими, чтобы развиваться в соответствии с меняющимися потребностями клиентов, а бизнес-решения должны быть переориентированы на интересы клиентов.

Путь к культуре, ориентированной на клиента, можно разбить на следующие семь шагов:

1. Понимание своих клиентов

2. Определение и распространение вашего клиентоориентированного видения

3. Приведение внутренних команд в соответствие с новым видением

4. Расширение прав и возможностей сотрудников

5. Разработка клиентоориентированных процессов

6. Внедрение клиентоориентированных KPI

7. Внедрение передового опыта

Создание клиентоориентированной культуры — это трансформационный переход от ориентации на доходы и прибыль к ориентации на клиентский опыт и удовлетворенность для создания положительного опыта взаимодействия с брендом.

ПОНИМАЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ
Клиентоориентированность строится на основе знаний о ваших потенциальных покупателях. Понимание потребностей, болевых точек и моделей поведения вашего клиента позволит вам предвидеть и решать проблемы проактивно, одновременно давая вам глубокое понимание их ожиданий и поведения. При правильных процессах каждое взаимодействие с клиентом и точка соприкосновения являются возможностью собрать ценную информацию о клиенте.

В конце концов, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете их обслужить.

Ниже приведены две основные стратегии развития этого понимания:


Определите потребности, предпочтения и болевые точки клиента
Клиентоориентированные компании ценятся не только за свою продукцию, но и за понимание бизнеса клиента, проблем, с которыми он сталкивается, тенденций в отрасли и конкурентов.

Исследуйте бизнес и отрасль вашего клиента

Начните с исследования бизнеса вашего клиента, его отрасли и его положения в ней. Определите отраслевые тенденции, имеющие отношение к его нише, с помощью контента из авторитетных источников на таких платформах, как онлайн-сообщества и социальные сети. Это может помочь вам получить представление об общем настроении бренда как от отраслевых экспертов, так и от обычных клиентов.
Затем подкрепите свои выводы дальнейшими исследованиями особенностей продуктов/услуг вашего клиента и болевых точек, которые они решают (или пытаются решить). Понимание того, как продукты клиента помогают нуждам его клиентов, поможет вам оказать наилучшую поддержку.