零售业中的对话式商务
Posted: Wed Dec 04, 2024 6:41 am
我们之前已经解释了您需要了解的有关对话式商务的所有内容。但这只是对话式商务的 概念。作为一个概念，它在特定行业的实施过程中会略有不同。
零售业中的对话商务是什么？
零售业中的对话式商务意味着整合所有必要的系统，以促进通过实时消息渠道创建完整的对话式客户旅程。
一个简单的例子是通过聊天应用程序 进行完整的交易 - 而不是通过您的网上商店或购物应用程序。
这怎么可能呢？对于零售商和电子商务公司来说，对话式商务是什么样的？如何构建对话式客户旅程并知道自己做得是否正确？
了解这些以及更多内容。
零售业对话式商务的兴起
67.8亿美元
2024 年全球人工智能商务市场预测
21.02％
2024 年至 2031 年的复合增长率
2900亿美元
预计 2025 年全球对话式商务支出
一些关键因素推动了这一增长。
降低成本：企业可以 使用聊天机器人将客户服务成本降低30% 以上 。 这是因为对话式 聊天机器人可以处理最常见的客户查询。
技术进步：人工智能、机器学习和自然语言处理的进步 使得强大的聊天机器人能够创建，从而彻底改变客户服务能力。
客户期望：71% 的客户期望品牌能够提供相关且个性化的沟通，如果收不到，他们会感到沮丧，超过50% 的客户希望企业能够全天候提供服务。对话式商务系统可以满足这些客户需求，从而带来良好的 CX、 更高的客户满意度(CSAT)和更高的忠诚度。
数据驱动的个性化：对话式商务系统会生成大量有关客户互动、偏好和行为的数据。这些数据可用于提供高度个性化的体验，例如有针对性的产品推荐、定制优惠和主动客户服务。
对话式商务在零售业的优势
对话式商务在常见的零售特定用例中表现出色。首先是：
减少购物车放弃率
根据Baymard 研究所的数据，在线购物车放弃率平均为70.19%。品牌每年因购物车放弃而损失约180 亿美元的年销售收入。其中， 2600 亿美元 是 可以挽回的。
对话式商务从本质上消除了购物车，从而减少了购物车放弃率。客户在对话开始的地方即可在应用内完成购买。
买家无需从浏览窗口转到购物车，然后完成交易所需的所有步骤。
相反， 只需按一下按钮，交易就会变得快速而简单 ，从而解决了导致放弃购物车的典型客户旅程症结。
零售商和电子商务公司可以引导他们的对话渠道 重新定位购物车中剩余产品的客户。
预订送货和退货
送货是客户服务中常见的问题。问题是零售商不负责送货，但他们负责处理那些想知道何时可以收到包裹的不满意客户。
通过对话式商务系统，零售商可以与运输公司整合以提取数据并为客户提供 即时的运输状态更新。
退货是双向的。客户可以通过聊天功能，通过同一个零售商集成的送货服务安排取货和退货。
与单独与零售商和送货服务打交道相比，这可以带来更加顺畅的客户体验 (CX)。
增强客户服务
零售商可以通过Messenger 和 WhatsApp 等消息平台向客户提供特定类别的目录，从而显著改善购物体验 。
购物者无需离开聊天应用程序即可 浏览整个产品目录 - 甚至可以在聊天应用程序上完成购买。
零售业中的对话式商务
增加销售额
无论您的交易是什么——从 购买限量版口红 到 预订 Uber—— 在消息应用程序中完成它的能力定义了对话式商务。
一些消息传递渠道直接访问支付系统，例如 WhatsApp 和 Apple。其他渠道可以与第三方 POS 处理器集成，以方便快速轻松地进行聊天支付。
这 消除了 结账过程中的 摩擦，减少了购物车放弃率，最终提高了销售额。它还 改善了客户体验，从而提高了更持久的忠诚度。
零售行业的对话式商务用例
现在我们已经看到了它的好处，让我们看看对话商务在实践中是如何运作的。
个性化购物助理
聊天机器人和 AI 界面充当虚拟私人购物者，提供量 海外华人 亚洲电话号码数据 身定制的建议和指导。例如，ASOS 使用聊天机器人主动为您搜索商品。聊天机器人可以：
根据您的风格推荐商品
浏览您喜欢的特定品牌的商品（即过去曾与之互动的品牌）
为其推荐的物品设定预算
客户支持和常见问题解答
对话式商务通过提供常见问题的即时答案来简化客户支持。零售商可以自动执行以下任务：
回复订单状态查询
运送信息
产品详情
而人类代理可以专注于更复杂的问题。
例如，机场人工智能的聊天机器人有效地管理常规查询，包括航班信息、预订确认和行李查询，并全天候提供即时和准确的响应。
售后支持和反馈收集
聊天机器人将支持范围扩大到购买点之外，协助退货、跟踪订单并收集有价值的反馈。例如，亚马逊的聊天机器人可帮助客户跟踪订单和管理退货。聊天机器人提供：
实时更新货运状态
指导用户完成退货流程
生成退货标签并安排取货
无缝结账体验
聊天机器人简化了结账流程，引导客户完成每个步骤，回答问题并实现安全交易。达美乐披萨聊天机器人（称为“Dom”）通过允许客户执行以下操作来简化订购流程：
下订单
追踪发货
重复之前的订单
客户可以直接通过 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等消息平台下订单，而无需访问网站或应用程序。
为顾客旅程的每一步创造独特的零售体验
对话商务的底层技术促进了超个性化的客户旅程。
对话式商务技术可以快速访问和分析各个接触点的客户数据，以便：
提供主动的客户服务： 零售商可以使用来自各种来源的上下文数据来预测客户联系他们的原因。这可能是由于延迟交货或在交货后提供商品信息以防出现任何问题。
提供相关产品推荐： 提供不相关产品的商家可能会让客户失去兴趣。对话式商务技术可以立即获取并分析客户浏览和购买历史记录，以推荐互补产品，帮助建立更牢固的客户关系。
追加销售和交叉销售： 与提供相关产品推荐和补充产品相辅相成。但区别在于，前者是个性化推荐，后者是结账时毫无生气的“客户还购买了：”部分。
完成结账： 借助支付集成，客户可以在开始客户旅程的同一个聊天应用中完成购买。它快捷、方便且安全。
由于对话技术可以即时访问和分析客户数据资料，购物者可以享受快捷、便捷的超个性化体验。
如何开始在零售业开展对话式商务
选择对话式商务平台
首先考虑哪个 对话式商务平台 能够提供您所需的功能，以提供完整的对话式客户旅程。
首先查看您已在系统中集成了哪些内容，以及这些内容是否可以与您的对话式商务平台一起使用。
具体来说，请考虑您现有的系统是否可以与新的对话式商务平台“对话”。否则，您可能会依赖未从其他客户生命周期接触点填充的不完整客户数据资料。这会导致糟糕的 CX。
还要注意 支付处理 能力。即使构建了完整的自动化对话式客户旅程，却发现无法在您的管辖范围内接受付款，这也毫无帮助。
选择正确的渠道
零售商通常专注于为客户参与 度最高的渠道开发对话式商务能力 。
事实证明这不是最好的方法。
虽然渠道参与度是一项重要的 KPI，但渠道 功能 在对话式商务中发挥着更为重要的作用。
最佳方法是在客户习惯和渠道功能之间取得平衡。
例如，为不提供产品目录或简单的应用内支付的渠道开发对话式商务功能可能不是资源的最佳利用方式。
支持零售业对话式商务的平台示例
聊天机器人：这些程序模拟人类对话，引导客户并提供支持。它们效率高，比实时聊天所需的人力更少。
实时聊天：提供实时人工支持，实现更加个性化的参与和有效的转化。
短信：具有很高的打开率，但需要简洁、相关的信息以避免取消订阅。
语音助手：使用语音识别和人工智能与客户互动，类似于聊天机器人，但仅通过声音。
WhatsApp：广泛使用的平台，拥有超过 20 亿用户，通过其商业 API 为企业提供客户参与和销售的机会。
Messenger：另一个拥有潜在不同目标受众的流行平台，仍具有强劲的销售潜力。
通过考虑客户偏好以及消息应用程序和社交媒体平台的特定功能，您可以确保高效的购物体验。
定义你的对话式商务策略
考虑一下您的对话式商务系统将覆盖零售业务的哪一部分，并朝那个方向发展。
这应该考虑到渠道能力和 语气等基本因素，以及更复杂的问题，例如对话商务如何与您的销售和营销策略配合。
这个职位会更专注于解决客户服务问题吗？目的是促进销售吗？还是引导客户解决客户旅程中常见的症结？还是以上所有？
设计您的对话式商务策略来补充您现有的策略。随着您的系统从更多互动中学习，它将能够处理更广泛的任务。
规划对话流程
此步骤涉及 了解客户 与您一起的旅程。
确定对话式互动在客户旅程的哪个阶段开始。从此时开始规划您的聊天机器人将如何互动以及它采取的行动。
这将带来 适合您的策略的优化引导客户旅程。
训练你的聊天机器人
从一组基本的响应和操作开始，将产生基本的结果。对话式聊天机器人需要经过训练才能理解更广泛的客户意图样本。
这是通过编程聊天机器人来理解每个客户意图的几种短语变化来实现的。
通过为人工智能配备机器学习 来理解新意图， 有助于持续训练 。
零售业中的对话商务是什么？
零售业中的对话式商务意味着整合所有必要的系统，以促进通过实时消息渠道创建完整的对话式客户旅程。
一个简单的例子是通过聊天应用程序 进行完整的交易 - 而不是通过您的网上商店或购物应用程序。
这怎么可能呢？对于零售商和电子商务公司来说，对话式商务是什么样的？如何构建对话式客户旅程并知道自己做得是否正确？
了解这些以及更多内容。
零售业对话式商务的兴起
67.8亿美元
2024 年全球人工智能商务市场预测
21.02％
2024 年至 2031 年的复合增长率
2900亿美元
预计 2025 年全球对话式商务支出
一些关键因素推动了这一增长。
降低成本：企业可以 使用聊天机器人将客户服务成本降低30% 以上 。 这是因为对话式 聊天机器人可以处理最常见的客户查询。
技术进步：人工智能、机器学习和自然语言处理的进步 使得强大的聊天机器人能够创建，从而彻底改变客户服务能力。
客户期望：71% 的客户期望品牌能够提供相关且个性化的沟通，如果收不到，他们会感到沮丧，超过50% 的客户希望企业能够全天候提供服务。对话式商务系统可以满足这些客户需求，从而带来良好的 CX、 更高的客户满意度(CSAT)和更高的忠诚度。
数据驱动的个性化：对话式商务系统会生成大量有关客户互动、偏好和行为的数据。这些数据可用于提供高度个性化的体验，例如有针对性的产品推荐、定制优惠和主动客户服务。
对话式商务在零售业的优势
对话式商务在常见的零售特定用例中表现出色。首先是：
减少购物车放弃率
根据Baymard 研究所的数据，在线购物车放弃率平均为70.19%。品牌每年因购物车放弃而损失约180 亿美元的年销售收入。其中， 2600 亿美元 是 可以挽回的。
对话式商务从本质上消除了购物车，从而减少了购物车放弃率。客户在对话开始的地方即可在应用内完成购买。
买家无需从浏览窗口转到购物车，然后完成交易所需的所有步骤。
相反， 只需按一下按钮，交易就会变得快速而简单 ，从而解决了导致放弃购物车的典型客户旅程症结。
零售商和电子商务公司可以引导他们的对话渠道 重新定位购物车中剩余产品的客户。
预订送货和退货
送货是客户服务中常见的问题。问题是零售商不负责送货，但他们负责处理那些想知道何时可以收到包裹的不满意客户。
通过对话式商务系统，零售商可以与运输公司整合以提取数据并为客户提供 即时的运输状态更新。
退货是双向的。客户可以通过聊天功能，通过同一个零售商集成的送货服务安排取货和退货。
与单独与零售商和送货服务打交道相比，这可以带来更加顺畅的客户体验 (CX)。
增强客户服务
零售商可以通过Messenger 和 WhatsApp 等消息平台向客户提供特定类别的目录，从而显著改善购物体验 。
购物者无需离开聊天应用程序即可 浏览整个产品目录 - 甚至可以在聊天应用程序上完成购买。
零售业中的对话式商务
增加销售额
无论您的交易是什么——从 购买限量版口红 到 预订 Uber—— 在消息应用程序中完成它的能力定义了对话式商务。
一些消息传递渠道直接访问支付系统，例如 WhatsApp 和 Apple。其他渠道可以与第三方 POS 处理器集成，以方便快速轻松地进行聊天支付。
这 消除了 结账过程中的 摩擦，减少了购物车放弃率，最终提高了销售额。它还 改善了客户体验，从而提高了更持久的忠诚度。
零售行业的对话式商务用例
现在我们已经看到了它的好处，让我们看看对话商务在实践中是如何运作的。
个性化购物助理
聊天机器人和 AI 界面充当虚拟私人购物者，提供量 海外华人 亚洲电话号码数据 身定制的建议和指导。例如，ASOS 使用聊天机器人主动为您搜索商品。聊天机器人可以：
根据您的风格推荐商品
浏览您喜欢的特定品牌的商品（即过去曾与之互动的品牌）
为其推荐的物品设定预算
客户支持和常见问题解答
对话式商务通过提供常见问题的即时答案来简化客户支持。零售商可以自动执行以下任务：
回复订单状态查询
运送信息
产品详情
而人类代理可以专注于更复杂的问题。
例如，机场人工智能的聊天机器人有效地管理常规查询，包括航班信息、预订确认和行李查询，并全天候提供即时和准确的响应。
售后支持和反馈收集
聊天机器人将支持范围扩大到购买点之外，协助退货、跟踪订单并收集有价值的反馈。例如，亚马逊的聊天机器人可帮助客户跟踪订单和管理退货。聊天机器人提供：
实时更新货运状态
指导用户完成退货流程
生成退货标签并安排取货
无缝结账体验
聊天机器人简化了结账流程，引导客户完成每个步骤，回答问题并实现安全交易。达美乐披萨聊天机器人（称为“Dom”）通过允许客户执行以下操作来简化订购流程：
下订单
追踪发货
重复之前的订单
客户可以直接通过 Facebook Messenger 或 WhatsApp 等消息平台下订单，而无需访问网站或应用程序。
为顾客旅程的每一步创造独特的零售体验
对话商务的底层技术促进了超个性化的客户旅程。
对话式商务技术可以快速访问和分析各个接触点的客户数据，以便：
提供主动的客户服务： 零售商可以使用来自各种来源的上下文数据来预测客户联系他们的原因。这可能是由于延迟交货或在交货后提供商品信息以防出现任何问题。
提供相关产品推荐： 提供不相关产品的商家可能会让客户失去兴趣。对话式商务技术可以立即获取并分析客户浏览和购买历史记录，以推荐互补产品，帮助建立更牢固的客户关系。
追加销售和交叉销售： 与提供相关产品推荐和补充产品相辅相成。但区别在于，前者是个性化推荐，后者是结账时毫无生气的“客户还购买了：”部分。
完成结账： 借助支付集成，客户可以在开始客户旅程的同一个聊天应用中完成购买。它快捷、方便且安全。
由于对话技术可以即时访问和分析客户数据资料，购物者可以享受快捷、便捷的超个性化体验。
如何开始在零售业开展对话式商务
选择对话式商务平台
首先考虑哪个 对话式商务平台 能够提供您所需的功能，以提供完整的对话式客户旅程。
首先查看您已在系统中集成了哪些内容，以及这些内容是否可以与您的对话式商务平台一起使用。
具体来说，请考虑您现有的系统是否可以与新的对话式商务平台“对话”。否则，您可能会依赖未从其他客户生命周期接触点填充的不完整客户数据资料。这会导致糟糕的 CX。
还要注意 支付处理 能力。即使构建了完整的自动化对话式客户旅程，却发现无法在您的管辖范围内接受付款，这也毫无帮助。
选择正确的渠道
零售商通常专注于为客户参与 度最高的渠道开发对话式商务能力 。
事实证明这不是最好的方法。
虽然渠道参与度是一项重要的 KPI，但渠道 功能 在对话式商务中发挥着更为重要的作用。
最佳方法是在客户习惯和渠道功能之间取得平衡。
例如，为不提供产品目录或简单的应用内支付的渠道开发对话式商务功能可能不是资源的最佳利用方式。
支持零售业对话式商务的平台示例
聊天机器人：这些程序模拟人类对话，引导客户并提供支持。它们效率高，比实时聊天所需的人力更少。
实时聊天：提供实时人工支持，实现更加个性化的参与和有效的转化。
短信：具有很高的打开率，但需要简洁、相关的信息以避免取消订阅。
语音助手：使用语音识别和人工智能与客户互动，类似于聊天机器人，但仅通过声音。
WhatsApp：广泛使用的平台，拥有超过 20 亿用户，通过其商业 API 为企业提供客户参与和销售的机会。
Messenger：另一个拥有潜在不同目标受众的流行平台，仍具有强劲的销售潜力。
通过考虑客户偏好以及消息应用程序和社交媒体平台的特定功能，您可以确保高效的购物体验。
定义你的对话式商务策略
考虑一下您的对话式商务系统将覆盖零售业务的哪一部分，并朝那个方向发展。
这应该考虑到渠道能力和 语气等基本因素，以及更复杂的问题，例如对话商务如何与您的销售和营销策略配合。
这个职位会更专注于解决客户服务问题吗？目的是促进销售吗？还是引导客户解决客户旅程中常见的症结？还是以上所有？
设计您的对话式商务策略来补充您现有的策略。随着您的系统从更多互动中学习，它将能够处理更广泛的任务。
规划对话流程
此步骤涉及 了解客户 与您一起的旅程。
确定对话式互动在客户旅程的哪个阶段开始。从此时开始规划您的聊天机器人将如何互动以及它采取的行动。
这将带来 适合您的策略的优化引导客户旅程。
训练你的聊天机器人
从一组基本的响应和操作开始，将产生基本的结果。对话式聊天机器人需要经过训练才能理解更广泛的客户意图样本。
这是通过编程聊天机器人来理解每个客户意图的几种短语变化来实现的。
通过为人工智能配备机器学习 来理解新意图， 有助于持续训练 。