Marko Penko - 通过多渠道营销向客户沟通和销售 - 多渠道营销

[mostakimvip07]

如何通过多渠道营销向客户沟通和销售？该案例研究由 Studio Moderna 的数据库营销经理 Marko Penko 介绍，他负责为关键客户群体制定忠诚度计划和营销策略。

您可以观看下面的演示。

讲座文字记录

我来自摩德纳工作室。也许一开始我不会在这里过多谈论该公司，但首先介绍一些有关Red Orbit的信息。 Andraž 和我认识很多年了，我们都是 Google 培训师，我必须说我从一开始就关注他。从他独自一人或直到现在，当它成长为一家规模更大、规模不断扩大的公司时，曾经有两家公司。您可能很快就会进入欧洲更广阔的地区，您正在扩展到克罗地亚，您正在寻找新的地方，对塞尔维亚吗？今天在座的许多人都有潜力在红色轨道工作。这是一家优秀的机构，我不得不说，考虑到他们所做的工作，即使在今天，你也可以看出我们有多少人聚集在这里。为红色轨道和他们所做的一切鼓掌。我看到你们都困了，微笑着，所以你们睡在Dormeo上。你们可能都知道 Studio Moderna，它在 21 个国家/地区设有办事处，我是数据库营销经理。听起来，这并不是一项技术功能，而更像是一种营销功能。我们针对目标客户制定策略，如何开发这些客户，当然还有利润最大化。

我们在 Studio Moderna 做什么？我们使用多种渠道瞄准客户。借助电视、互联网、电话销售、贸易、印刷和电话营销。因此，我们尝试通过多种渠道瞄准客户，并且我们必须证明营销投资的合理性。我们听前面的讲师说，营销的投资是非常昂贵的，当然如果我们只想投资于营销，只投资于广告，比如说电视，这是非常昂贵的，从长远来看它不会给我们带来太多。因此，除了投资广告和获取客户之外，我们还需要与这些客户培养偶像崇拜的关系。这就是营销的目标。早些时候我们讨论过拥有不同类型的客户。

但我们不仅拥有不同类型的客户，而且客户也各不相同。有些更好，为我们带来更多利润，有些则不太好，只想从我们这里购买一些便宜的服务，一次性交易，他们是交易猎手。因此，我们需要关注细分市场。不是针对所有细分市场，不是针对所有客户，而是针对最好的客户。并详细了解这些客户。我们早些时候听说我们需要与客户交谈。这是显而易见的事实。我们需要 纳米比亚电报数据库 与客户交谈，但与为我们增加价值的客户交谈非常重要。所以给我们带来巨大利润、购买的客户，我们与他们沟通最多，我们从他们身上学到最多。因为我们的客户是最畅销的。如果我们尝试对今天的研讨会做一个总结。在第一部分中，我们主要听说了 PRM，即潜在客户关系营销，它基于这样一个事实：当我们获得潜在客户时，我们为潜在客户创建内容，然后他们进行首次购买。问题是第一次购买的人还不是买家。当这些客户第一次购买时我们需要做什么？培育他们，维持关系，使该客户成为忠实的客户。这里我们谈论的是CRM，客户关系管理。那么，如何完善我们的客户以从他们身上创造更多。

这就是长期价值。没有它，公司就无法生存。除非您出售房地产并且您拥有一处房产，仅此而已。如果你想在市场上长期立足，你需要与客户建立长期的关系。当然，我们这里还有更多选择。其中之一是内容营销。我将更多地关注第二部分，即我们实现细分的方式，不是技术上的，而是营销方面的，以及我们可以通过细分获得什么。我将向您提供一些关于如何轻松设置它的指导...在演讲的第二部分中，我将更多地关注 CRM，即半圆的第二部分，因为根据研究，当我们推出新产品时，我们现有的客户像以前从未从我们这里购买过产品的人一样购买的可能性会增加三倍。

将潜在客户转化为客户的概率为 20%，转化为现有客户的概率为 70%。我可以根据经验告诉你这是真的。今天我们听了D实验室的演讲，他们谈论了产品策略以及更多地关注产品。而大多数大众消费企业也注重产品开发。 B2B 和服务公司更关注客户。在这里，我们有两个主导范式。我并不主张两者选其一，两者是并行且必然的。看看这两个范式之间的差异。如果一种模式更关注 B2C，即以产品为中心，专注于创造新产品、针对市场的产品，那么另一种范式则专注于不同的客户群以及如何从这些客户身上获得更多收益。如何销售最多，如何与他们建立长期关系，并向他们出售更多满足他们需求的东西。在坐的 B2B 企业中有多少人可以举手？我们从事B2C的人可以从他们身上学到很多东西，因为他们非常知道如何培养与客户的关系，他们了解客户的价值。我们提到了终生价值。谁知道终身价值是什么意思？请记住这个非常重要的概念，它意味着根据您拥有的历史记录，随着时间的推移，客户的价值是多少。这非常重要，以便您知道在哪里投资、投资哪些客户。

如果您投资于所有客户，内容可能会非常昂贵。但如果你投资于最好的客户，那么内容就不再那么昂贵了。因此，以产品为中心关注的是产品、产品的盈利能力，而以客户为中心更关注客户、围绕客户的解决方案和客户的盈利能力。

这些是关键的区别。我们正在寻找某种中间关系。我们不是在谈论B2B和B2C，而是在谈论人对人的营销，因为我们同时在B2B和B2C中向客户进行营销。在 B2C 中，这要困难得多，因为我们要向大量客户进行营销。因此，我们需要了解那些给我们带来最多并与他们打交道最多的人。让我们看看 Studio Moderna 是如何工作的。我们有多种渠道——批发、印刷、电话营销、零售、忠诚度计划，我们有品牌。因此，我们在如何细分客户、如何向他们推销以及向他们推销什么方面有不同的选择。我们使用 RFM 模型——新近度、频率、货币。

有人听说过这个型号吗？嗯，你们人很少。他很有逻辑。那么他在说什么？它是根据客户的购买量、购买时间和购买次数来对他们进行评分。当我们进行评分时，当我们根据这三个因素划分客户时，我们会得到有关哪些客户最好的信息。我们的客户分为几个部分。我们从 RFM 模型开始，然后使用其他一些模型进行演变，现在我们有了根据问题定义的分段。

我们有买家、一次性买家、重复买家、多次买家，当然还有那些不再活跃的买家。最大的利润是由从我这里购买最多的人（一位忠实的客户）获得的。值得倾听这些客户的意见，关注他们，并详细准备营销计划。当然，我们也有首次购买的客户，对于这些客户，必须准备与经常购买的客户不同的内容。曾经通过 Topshop 购买过产品的顾客可能对 Studio Moderna 知之甚少。我们必须做什么？为了更好地了解这个客户，当然，还要告诉客户我们可以为他提供什么，有什么好处和优势。同时，我们也有高价值的客户，从我们这里购买了很多的客户，不同的品牌，我们的目标是与他们建立关系，因为我们想长期留住客户。我们还必须教育此类客户，因为我们必须与他们保持关系并为他们提供他们真正需要的解决方案。因此，我们需要弄清楚为某些客户群提供什么。突出三个例子。

首先我们有印刷品，例如求职信，我们在其中向客户提供教育性质的信息。此信息通常是个性化的，包含您的名字和姓氏以及感谢您购买的信息。根据他们过去的购买情况，我们以优惠的价格向他们提供相关的产品。

然后我们有呼叫中心座席细分的示例。代理商或销售人员的教育程度不同。有些人对某些产品了解很多，有些人则较少。我们对这些代理进行细分。如果我们知道有人打电话给 Dormeo，我们会将该客户发送给 Dormeo 代理。如果我们也看渠道差异，我们也会通过更昂贵的渠道瞄准非常好的客户。我们对他们进行细分，给他们打电话，发送目录，发送电子邮件，简而言之，我们使用多个渠道。另一方面，对于购买量较少的客户，我们使用更便宜的渠道，例如短信或只是邮件，当然我们试图通过这种方式最大化利润。

最后一些提示。首先，根据现有数据进行一些基本细分。最好建立3个客户组，并通过RFM模型互相帮助。对于每个细分市场，设定目标、您想要实现的目标和 KPI，例如更高的购买价值，更大的购物篮。测试不同的营销活动和方法。我知道我们正在谈论互联网，但我建议您停止使用互联网，因为它已经非常饱和。正如我们所看到的交易者，例如墨卡托、Spar，集体发送目录。为什么？知道人们会拿起目录并查看它，在他们去商店之前。也许我们的客户不仅仅在互联网上，也许更值得给他们打电话、给他们发短信或直接发邮件。除此之外，研究他们的偏好。当他们做出回应并购买时，尝试提前了解他们想要什么，然后将您获得的信息输入到 CRM 中，并尝试专门为他们定制优惠。