如何制定成功的数字客户体验策略
Posted: Thu Dec 05, 2024 5:38 am
您是否发现很难确定客户如何通过您的数字渠道进行互动？
也许您的买家在购买您的品牌时很难从一个渠道转移到另一个渠道？
如果您的企业无法在所有 澳大利亚电话号码库 渠道上创造个性化的体验，您将面临低参与率、高跳出率以及客户满意度受阻的问题。
解决方案是什么？制定数字化客户体验战略，旨在实现特定的改进，从而提高客户终身价值，但这对于您的小型企业来说仍然是可以实现的。
什么是数字客户体验？
从最基本的层面上讲，“数字客户体验”是指人们如何在线与您的品牌互动。
因此，虽然它适用于拥有在线订购网站的 B2C 零售店，但数字体验对于那些依赖在线业务的企业来说尤其重要。
数字接触点包括应用程序、社交媒体内容、品牌网站等。潜在接触点的数量非常多，因此您需要有选择地确定优先顺序。
想象一下，一位客户正在浏览 Instagram 动态，并注意到您的配送解决方案的推广帖子。他们经营着一家小型电子商务公司，点击个人资料链接后，该链接会将他们引导至一个登录页面，进行为期 7 天的免费试用。
这种体验通常是客户与您的品牌的第一个接触点。但这不会是最后一个。
哪些数字接触点重要？
想想客户在网上与您互动的所有地方。如果很难列出一份清晰的清单，那么现在是构建客户旅程地图并跟踪这些客户旅程以了解其实际运作情况的好时机。
请参阅上述链接了解更多详情。但简而言之，“客户旅程”是指买家如何从最初的认知和考虑阶段（他们是否应该根据 Y 需求购买 X 产品）转变为购买和采用阶段（当他们开始使用您的产品时，通过结账或订阅），一直到留存和忠诚。
每个阶段都涉及许多接触点。一旦您对整个旅程有了清晰的认识，您就可以专注于最具影响力的数字互动。
尤其是，不要忽视客户在整个旅程中主动采取的行动。谷歌搜索是一个关键的接触点。但如果内容不是你的品牌的重点，那么很容易忽视搜索引擎优化。
Google 可以影响客户与您品牌的数字互动，因为优化您的业务资料可以带来更好的 CX。
当潜在客户看到您的品牌时，他们是否看到了正面评价？您的品牌是否被埋在搜索结果页面的下方，还是在第一页？是否有网站和联系信息，以便他们可以通过搜索结果找到您？
如果您想要一个起点，以下是一些最常见的数字接触点：
网站——包括专用登陆页面
在线广告——社交媒体、搜索引擎等。
实时聊天——人工智能代理、聊天机器人和人工支持团队
社交媒体渠道——网红内容、自然帖子和赞助帖子
博客文章——以及其他信息/教育内容
电子邮件活动——宣传材料和通讯
客户支持互动——通过电子邮件、聊天小部件和社交媒体
产品评论——包括在调查中以及通过第三方评论网站
所有这些小因素都会影响 CX。制定数字客户体验策略是尽可能控制或至少引导这些因素的一种方式。而且您不一定需要单独的客户体验团队来实现您的目标。
优质数字客户体验的基础知识
良好数字体验的核心要素是什么？
您自己的个人经历在这里是一个有用的工具。想想您在网上与其他企业的所有互动。这些都是灵感的完美来源，让您能够从客户的角度看待 CX。
您最近是否从一家在线零售商那里购买过商品，其网站设计时尚、美观且易于使用？您可以从其用户界面、导航工具和购买流程中学到什么？
也许您的买家在购买您的品牌时很难从一个渠道转移到另一个渠道？
如果您的企业无法在所有 澳大利亚电话号码库 渠道上创造个性化的体验，您将面临低参与率、高跳出率以及客户满意度受阻的问题。
解决方案是什么？制定数字化客户体验战略，旨在实现特定的改进，从而提高客户终身价值，但这对于您的小型企业来说仍然是可以实现的。
什么是数字客户体验？
从最基本的层面上讲，“数字客户体验”是指人们如何在线与您的品牌互动。
因此，虽然它适用于拥有在线订购网站的 B2C 零售店，但数字体验对于那些依赖在线业务的企业来说尤其重要。
数字接触点包括应用程序、社交媒体内容、品牌网站等。潜在接触点的数量非常多，因此您需要有选择地确定优先顺序。
想象一下，一位客户正在浏览 Instagram 动态，并注意到您的配送解决方案的推广帖子。他们经营着一家小型电子商务公司，点击个人资料链接后，该链接会将他们引导至一个登录页面，进行为期 7 天的免费试用。
这种体验通常是客户与您的品牌的第一个接触点。但这不会是最后一个。
哪些数字接触点重要？
想想客户在网上与您互动的所有地方。如果很难列出一份清晰的清单，那么现在是构建客户旅程地图并跟踪这些客户旅程以了解其实际运作情况的好时机。
请参阅上述链接了解更多详情。但简而言之，“客户旅程”是指买家如何从最初的认知和考虑阶段（他们是否应该根据 Y 需求购买 X 产品）转变为购买和采用阶段（当他们开始使用您的产品时，通过结账或订阅），一直到留存和忠诚。
每个阶段都涉及许多接触点。一旦您对整个旅程有了清晰的认识，您就可以专注于最具影响力的数字互动。
尤其是，不要忽视客户在整个旅程中主动采取的行动。谷歌搜索是一个关键的接触点。但如果内容不是你的品牌的重点，那么很容易忽视搜索引擎优化。
Google 可以影响客户与您品牌的数字互动，因为优化您的业务资料可以带来更好的 CX。
当潜在客户看到您的品牌时，他们是否看到了正面评价？您的品牌是否被埋在搜索结果页面的下方，还是在第一页？是否有网站和联系信息，以便他们可以通过搜索结果找到您？
如果您想要一个起点，以下是一些最常见的数字接触点：
网站——包括专用登陆页面
在线广告——社交媒体、搜索引擎等。
实时聊天——人工智能代理、聊天机器人和人工支持团队
社交媒体渠道——网红内容、自然帖子和赞助帖子
博客文章——以及其他信息/教育内容
电子邮件活动——宣传材料和通讯
客户支持互动——通过电子邮件、聊天小部件和社交媒体
产品评论——包括在调查中以及通过第三方评论网站
所有这些小因素都会影响 CX。制定数字客户体验策略是尽可能控制或至少引导这些因素的一种方式。而且您不一定需要单独的客户体验团队来实现您的目标。
优质数字客户体验的基础知识
良好数字体验的核心要素是什么？
您自己的个人经历在这里是一个有用的工具。想想您在网上与其他企业的所有互动。这些都是灵感的完美来源，让您能够从客户的角度看待 CX。
您最近是否从一家在线零售商那里购买过商品，其网站设计时尚、美观且易于使用？您可以从其用户界面、导航工具和购买流程中学到什么？