3 个糟糕的客户服务案例和 3 个如何恢复的教训（因为他们做到了）
Posted: Thu Dec 05, 2024 5:43 am
每家公司都有糟糕的客户服务案例。以下是恢复方法。
在完美的世界中，您和您 开曼群岛电话号码库 的客户服务团队始终会采取正确的步骤来响应客户。
但我们生活的世界并不完美，我们都会犯错。
无论你是否相信，这些时刻对于你的企业的长期成功至关重要。
如果您能解决这个问题，您很可能会获得比犯错前更忠诚的客户。
或者…
你最终可能会像康卡斯特客户服务部门那样——在 ABC 的报道中被作为非常糟糕的客户服务的典型例子。
您是否听说过那些前客户服务代表对无法解决问题的客户提出了什么建议？
“如果你确实发现自己处于这种情况，你能做的最好的事情就是在社交媒体上抱怨。”
为沮丧的客户提供很好的建议。
但如果他们抱怨你，结果就会非常糟糕。
从糟糕的客户服务中恢复过来
有没有顾客在几分钟内从愤怒和沮丧转变为感激和感恩？
这种事情在客户服务中经常发生——特别是如果你擅长客户服务（或拥有一支训练有素的团队）。
这就是所谓的服务恢复悖论，我们在关于如何处理愤怒的顾客的文章中详细介绍了它。
积极的客户服务互动可以让客户对您的公司比遇到问题之前更加忠诚。
让我们看一下客户服务恢复的三个实际示例……
下载本文的 PDF 版本，放在您的口袋中（或桌面上），以帮助解决棘手的客户情况。
下载本文的 PDF 版本，放在您的口袋中（或桌面上），以帮助解决棘手的客户情况。
1. Olark 的 Bill Thompson 说“与不满的顾客交谈是我的专长”
比尔·汤普森
比尔·汤普森 (Bill Thompson)是一家实时聊天软件公司 Olark 的客户满意度专家。
说比尔有客户服务恢复经验可能有点轻描淡写……
“这有点像我的专长，”当我们联系到比尔时，他告诉我们。“在我从事计算机科学和建立在线社区的 16 年时间里，我有机会劝说心烦意乱的客户放弃这种想法，让他们重新成为忠实的、乐于助人的用户。”
“第一条规则是保持冷静、专注，认真倾听心烦意乱的人在说什么，”比尔建议道。“当一个人生气时，他们不会表达得那么清楚。他们的情绪会掩盖他们平时冷静和理性的举止。”
翻译：他们看到红色，大喊大叫，用大写字母打字，但根本听不到你在说什么。
“当人们感到不安时，他们最需要的是知道有人在倾听他们，知道你是资源、救生员和解决问题的途径。一旦他们知道你在倾听并会为他们提供帮助/辩护，我保证他们会平静下来。”
Bill 在 CS 最艰难的一天
当被要求分享一个服务恢复的具体例子时，比尔给我们讲了这个故事，我们都与之相关：
“我在 CS 工作最艰难的一天可能是我担任旧金山当地一家高端宠物食品/用品零售商的网站管理员的第一周，”比尔回忆道。“我们从一家公司购买了非常昂贵的狗粮，他们的供应商提供了一批劣质产品，导致狗中毒并严重生病。”
“接到的一条电话和一个电子邮件地址都联系到了我，我度过了可怕的一两周，听着人们的倾诉，他们非常心烦意乱和愤怒。我需要每一分耐心和同理心，以及成为一个可以依靠的肩膀，才能度过难关。”
倾听——而不是试图立即解决问题——成为比尔最常用的客户支持策略，因为他那周帮助了数十名客户。
“关键在于不要只是脱口而出公司公关回应作为辩护，而是让他们讲述自己的故事并发泄，然后再提供我们提供的帮助。”
要点：倾听是最重要的客户服务技能之一。
在完美的世界中，您和您 开曼群岛电话号码库 的客户服务团队始终会采取正确的步骤来响应客户。
但我们生活的世界并不完美，我们都会犯错。
无论你是否相信，这些时刻对于你的企业的长期成功至关重要。
如果您能解决这个问题，您很可能会获得比犯错前更忠诚的客户。
或者…
你最终可能会像康卡斯特客户服务部门那样——在 ABC 的报道中被作为非常糟糕的客户服务的典型例子。
您是否听说过那些前客户服务代表对无法解决问题的客户提出了什么建议？
“如果你确实发现自己处于这种情况，你能做的最好的事情就是在社交媒体上抱怨。”
为沮丧的客户提供很好的建议。
但如果他们抱怨你，结果就会非常糟糕。
从糟糕的客户服务中恢复过来
有没有顾客在几分钟内从愤怒和沮丧转变为感激和感恩？
这种事情在客户服务中经常发生——特别是如果你擅长客户服务（或拥有一支训练有素的团队）。
这就是所谓的服务恢复悖论，我们在关于如何处理愤怒的顾客的文章中详细介绍了它。
积极的客户服务互动可以让客户对您的公司比遇到问题之前更加忠诚。
让我们看一下客户服务恢复的三个实际示例……
下载本文的 PDF 版本，放在您的口袋中（或桌面上），以帮助解决棘手的客户情况。
下载本文的 PDF 版本，放在您的口袋中（或桌面上），以帮助解决棘手的客户情况。
1. Olark 的 Bill Thompson 说“与不满的顾客交谈是我的专长”
比尔·汤普森
比尔·汤普森 (Bill Thompson)是一家实时聊天软件公司 Olark 的客户满意度专家。
说比尔有客户服务恢复经验可能有点轻描淡写……
“这有点像我的专长，”当我们联系到比尔时，他告诉我们。“在我从事计算机科学和建立在线社区的 16 年时间里，我有机会劝说心烦意乱的客户放弃这种想法，让他们重新成为忠实的、乐于助人的用户。”
“第一条规则是保持冷静、专注，认真倾听心烦意乱的人在说什么，”比尔建议道。“当一个人生气时，他们不会表达得那么清楚。他们的情绪会掩盖他们平时冷静和理性的举止。”
翻译：他们看到红色，大喊大叫，用大写字母打字，但根本听不到你在说什么。
“当人们感到不安时，他们最需要的是知道有人在倾听他们，知道你是资源、救生员和解决问题的途径。一旦他们知道你在倾听并会为他们提供帮助/辩护，我保证他们会平静下来。”
Bill 在 CS 最艰难的一天
当被要求分享一个服务恢复的具体例子时，比尔给我们讲了这个故事，我们都与之相关：
“我在 CS 工作最艰难的一天可能是我担任旧金山当地一家高端宠物食品/用品零售商的网站管理员的第一周，”比尔回忆道。“我们从一家公司购买了非常昂贵的狗粮，他们的供应商提供了一批劣质产品，导致狗中毒并严重生病。”
“接到的一条电话和一个电子邮件地址都联系到了我，我度过了可怕的一两周，听着人们的倾诉，他们非常心烦意乱和愤怒。我需要每一分耐心和同理心，以及成为一个可以依靠的肩膀，才能度过难关。”
倾听——而不是试图立即解决问题——成为比尔最常用的客户支持策略，因为他那周帮助了数十名客户。
“关键在于不要只是脱口而出公司公关回应作为辩护，而是让他们讲述自己的故事并发泄，然后再提供我们提供的帮助。”
要点：倾听是最重要的客户服务技能之一。