现在和未来积极利用数据

[badsha0018]

在本期《客户服务秘诀播客》中，Gabe Larsen 与嘉宾Tethr的 Matt Dixon和Kustomer的 Vikas Bhambri 一起讨论了 Matt 最近对超过一百万个客户服务电话进行的研究。在本期节目中，他们发现了研究结果以及领导者如何利用数据为自己谋利。收听完整节目以了解更多信息。

适应客户体验史上最大的压力测试
世界卫生组织宣布 COVID-19 为全球大流行后不久，Matt Dixon和他的专业团队迅速开始分析来自 1,000,000 多个客户服务电话的数据。去年被描述为 CX 有史以来最大的压力测试，因为团队必须不断调整和适应不断变化的世界。经过一年的积累，数据显示了团队在这种新环境中做得正确和做得不正确的地方。Matt 希望团队能够注意到，在疫情之前，大约 10% 的客户服务电话被归类为困难电话。似乎一夜之间，困难电话的数量猛增至惊人的 20%，让准备不足的 CX 代理不堪重负。正如历史所表明的那样，客户体验互动的难度越大，负面口碑营 亚美尼亚电报号码数据 销的数量就越多，客户也会感到不满。这又会导致更多人因为互动难度高而不愿意从品牌购买商品或服务。为了帮助团队适应新常态并重返工作岗位，Matt 在本集中提供了一些实用且可操作的提示。他解释说，理解收集到的数据对于所有想要在未来取得成功的团队来说都是关键。“数据量巨大。它没有偏见。它没有掩饰。在当今存在的技术中，它确实具有可操作性。”

数据是全球范围内现代 CX 对话中不断讨论的话题。似乎越来越多的公司开始使用数据来收集有关其客户的有用信息。QA 团队和销售代表必须详细、乏味地记录每一次客户互动以收集数据并寻找改进机会的日子已经一去不复返了。新技术允许自动收集、评分和审查这些数据。品牌最好在公司范围内实施数据收集和实施，因为它在客户成功和提高整个范围内的 NPS 分数方面发挥着重要作用。Matt 认为，为了使收集到的信息具有整体用途，团队必须积极主动地利用这些数据——不仅要解决眼前的问题，还要用它来预测未来的问题和客户困难。Matt 解释说，数据可用于准备“他们（客户）可能在几天、几周或几个月后打电话给你的事情。……这是一种非常省力的思考客户体验的方式。”此外，Matt 认为，许多公司花费了太多宝贵的时间专注于收集调查回复，而这些时间本可以用来分析存储在他们已经可以访问的技术中的数据。随着 CX 领导者更多地了解他们的技术以及如何使用它来收集数据，客户满意度肯定会大幅提升。