马特·迪克森：（21:31）
Posted: Sun Apr 20, 2025 5:40 am
马特·迪克森：(19:05)
是的，没错。我举个简单的例子，虽然不是技术层面的例子，但数字化真正不足的地方之一就是信息沟通。所以，当我们访问一家公司的网站，查看他们的知识库，或者只是点击常见问题解答，那些内容感觉像是律师或合规部门写的，充斥着行业术语，让人摸不着头脑。而那些能够做到这一点的公司，会力求语言简洁。他们会使用客户语言，以一种引人入胜、能引起共鸣的方式进行写作，因为这并不是在暗示我们的客户是傻瓜。他们并非如此，只是他们注意力不集中，所以不会花太多时间在专业术语中等待。他们只会拿起电话打过去。所以，如果你想让客户使用你的常见问题解答和知识文章，那么用客户语言来写，要达到五年级孩子的阅读水平。所以，它很容易消化。它一口大小，而且很粘稠。这只是一个例子。下一个支柱是我们称之为“避免下次问题”的东西。所以，你知道，在客户服务领域，每个人都痴迷于“一次联系解决问题”的理念，一劳永逸。
马特·迪克森：（20:09）
这是黄金标准，我们一次联系就能解决客户的问题。但那些不努力的公司会做得更多。没错，他们确实在乎第一次就解决客户的问题，但在他们看来，仅仅满足客户的要求是不够的。你不仅要解决他们打电话咨询的问题，还要解决他们可能再次打电话咨询的问题。所以，这很大程度上与我们作为公司为客户提供服务和产品息息相关。当客户打电话咨询问题A时，当我们解决了问题A，那么解决这个问题会引发哪些后续问题，B、C、D、E呢？想想看。我曾经有过一个简单的经历，就是我在演讲时讲的一个关于戴森吸尘 孟加拉国电话号码收集 的故事。我把我的戴森吸尘器拆开了，然后打电话给戴森。这是一个非常重要的部件。结果发现，它只是吸尘器侧面的一个滤尘罩。我的吸尘器撞到了餐桌腿上，断了。我试过胶带和强力胶，但都没用。于是，我打电话给戴森，销售代表带我去了戴森网站。她找到了吸尘器的分解图，说你需要零件 21J。如果我们就此打住，或者她问我：“我今天完全解决了你的问题吗？”我都会说是的。太好了。对吧？那就是我需要的零件。非常感谢。但她先我一步想到了这一点。她说，你知道吗，我要给你寄两个这样的零件。
我问，为什么？她说，因为根据我们的经验，这部分安装起来真的很难。我无意冒犯，但男人们往往会强行装上去，装的时候会用到小别针和塑料卡扣。如果装错了，把其中一个弄坏了，就只能用胶带了，而胶带是行不通的。所以我现在就给你们寄两个，如果你们第一次就装好了，恭喜你们。如果装错了，你们还有备用的。我说，我的天哪，这太神奇了。这难道不是花了你们很多钱吗？她说，不，说实话，这通电话比第二部分花的钱还多。
加布·拉森：（22:03）不可能。
马特·迪克森：（22:04）
这真是个很酷的想法，我作为顾客，永远都不会想到这一点。但戴森，他们每天都在关注这个问题，他们知道这一点。所以，他们能够为我提供更好的体验，并提前为我考虑，这真是太棒了。
加布·拉森：（22:20）
这就是第二支柱。第二支柱就是，你必须领先一步，思考更进一步。接下来的两个支柱是什么？第三个是什么？
马特·迪克森：（22:28）
第三点是，你知道，在服务中，我们都注重教授我们的销售代表一些软技能，对吧？比如在电话里保持微笑，像对待自己希望被对待的那样对待客户。这些都是好习惯。我不会批评它们。我的研究并没有表明这些做法不好。你应该做这些事情，但这还不够。最好的公司会意识到，当你考虑努力的时候，一部分努力与你作为客户必须做的事情有关。
是的，没错。我举个简单的例子，虽然不是技术层面的例子，但数字化真正不足的地方之一就是信息沟通。所以，当我们访问一家公司的网站，查看他们的知识库，或者只是点击常见问题解答，那些内容感觉像是律师或合规部门写的，充斥着行业术语，让人摸不着头脑。而那些能够做到这一点的公司，会力求语言简洁。他们会使用客户语言，以一种引人入胜、能引起共鸣的方式进行写作，因为这并不是在暗示我们的客户是傻瓜。他们并非如此，只是他们注意力不集中，所以不会花太多时间在专业术语中等待。他们只会拿起电话打过去。所以，如果你想让客户使用你的常见问题解答和知识文章，那么用客户语言来写，要达到五年级孩子的阅读水平。所以，它很容易消化。它一口大小，而且很粘稠。这只是一个例子。下一个支柱是我们称之为“避免下次问题”的东西。所以，你知道，在客户服务领域，每个人都痴迷于“一次联系解决问题”的理念，一劳永逸。
马特·迪克森：（20:09）
这是黄金标准，我们一次联系就能解决客户的问题。但那些不努力的公司会做得更多。没错，他们确实在乎第一次就解决客户的问题，但在他们看来，仅仅满足客户的要求是不够的。你不仅要解决他们打电话咨询的问题，还要解决他们可能再次打电话咨询的问题。所以，这很大程度上与我们作为公司为客户提供服务和产品息息相关。当客户打电话咨询问题A时，当我们解决了问题A，那么解决这个问题会引发哪些后续问题，B、C、D、E呢？想想看。我曾经有过一个简单的经历，就是我在演讲时讲的一个关于戴森吸尘 孟加拉国电话号码收集 的故事。我把我的戴森吸尘器拆开了，然后打电话给戴森。这是一个非常重要的部件。结果发现，它只是吸尘器侧面的一个滤尘罩。我的吸尘器撞到了餐桌腿上，断了。我试过胶带和强力胶，但都没用。于是，我打电话给戴森，销售代表带我去了戴森网站。她找到了吸尘器的分解图，说你需要零件 21J。如果我们就此打住，或者她问我：“我今天完全解决了你的问题吗？”我都会说是的。太好了。对吧？那就是我需要的零件。非常感谢。但她先我一步想到了这一点。她说，你知道吗，我要给你寄两个这样的零件。
我问，为什么？她说，因为根据我们的经验，这部分安装起来真的很难。我无意冒犯，但男人们往往会强行装上去，装的时候会用到小别针和塑料卡扣。如果装错了，把其中一个弄坏了，就只能用胶带了，而胶带是行不通的。所以我现在就给你们寄两个，如果你们第一次就装好了，恭喜你们。如果装错了，你们还有备用的。我说，我的天哪，这太神奇了。这难道不是花了你们很多钱吗？她说，不，说实话，这通电话比第二部分花的钱还多。
加布·拉森：（22:03）不可能。
马特·迪克森：（22:04）
这真是个很酷的想法，我作为顾客，永远都不会想到这一点。但戴森，他们每天都在关注这个问题，他们知道这一点。所以，他们能够为我提供更好的体验，并提前为我考虑，这真是太棒了。
加布·拉森：（22:20）
这就是第二支柱。第二支柱就是，你必须领先一步，思考更进一步。接下来的两个支柱是什么？第三个是什么？
马特·迪克森：（22:28）
第三点是，你知道，在服务中，我们都注重教授我们的销售代表一些软技能，对吧？比如在电话里保持微笑，像对待自己希望被对待的那样对待客户。这些都是好习惯。我不会批评它们。我的研究并没有表明这些做法不好。你应该做这些事情，但这还不够。最好的公司会意识到，当你考虑努力的时候，一部分努力与你作为客户必须做的事情有关。