B2C Data

标注企业为客户提供的服务、沟通和营销活动。例如“推送优惠券邮件”、“客服主动回访”等。同时指出改进机会，如“优化网站导航”、“缩短客服响应时间”。

第五步：制作视觉化图表
利用工具将以上内容整合成一张清晰、结构化的图表。常用工具有Microsoft Visio、Miro、Smaply、UXPressia等。图表应简洁易懂，突出关键节点和洞察。

五、客户旅程图绘制示例
假设一家电商企业客户旅程：

阶段 客户行为 渠道 情绪 企业行动 痛点 改进机会
认知 在社交媒体看到广告 Facebook、Instagram 兴奋 定向广告投放 广告内容不够吸引 优化广告文案和视觉
考虑 浏览官网，查看产品详情 官网 好奇 whatsapp 号码列表 但信息不足 提供详细产品介绍 产品描述过于专业 简化语言，增加视频演示
决策 添加商品到购物车 官网 犹豫 推送限时优惠 支付方式不多 增加多种支付选项
购买 付款成功 官网 满意 发送订单确认邮件 物流信息不透明 增强物流跟踪服务
使用 收到商品，体验 实物商品 高兴 售后支持 售后响应慢 提升客服响应速度
忠诚 再次购买或推荐 官网、社交 信任 会员积分计划 会员福利单一 丰富会员权益

此表清晰展现客户每个阶段的体验及企业应对，便于分析优化。

六、客户旅程图绘制的最佳实践
1. 基于真实数据，避免臆断
旅程图必须依赖真实用户行为和反馈，避免只凭假设绘制。定期更新旅程图，反映最新客户需求和市场变化。