психология взаимопонимания и доверия в телемаркетинге

[Noyonhasan630]

В зачастую безличном мире телемаркетинга установление контакта и укрепление доверия по телефону является деликатной, но важной психологической задачей. В отличие от личного взаимодействия, где невербальные сигналы могут помочь в установлении связи, телемаркетологи должны полагаться исключительно на свою голосовую подачу и вербальное общение, чтобы наладить значимую связь с клиентом. Психология социальных связей диктует, что люди более восприимчивы к тем, с кем они чувствуют близость. Поэтому телемаркетолог, который может быстро установить дружелюбный и чуткий тон, с большей вероятностью удержит клиента на линии и сделает его восприимчивым к своему сообщению.

Активное слушание является краеугольным камнем построения взаимопонимания. Искренне уделяя внимание ответам клиента, признавая его опасения и отражая его чувства, телемаркетолог демонстрирует, что он ценит точку зрения клиента. Это способствует ощущению того, что его слышат и понимают, что является основополагающим для построения доверия. Такие приемы, как перефразирование и задавание уточняющих вопросов, могут сигнализировать об активном взаимодействии и побуждать клиента к дальнейшей открытости. Эмпатия , способность понимать и разделять чувства другого, не магазин менее важна. Признание потенциального скептицизма или нежелания клиента в отношении телемаркетинга и решение этой проблемы с пониманием может снять напряжение и создать чувство общей человечности. Например, начав с заявления типа «Я понимаю, что вы можете быть заняты...», можно продемонстрировать уважение к его времени и повысить его готовность слушать.

Теория притяжения сходства предполагает, что люди тянутся к тем, кого они считают похожими на себя. Хотя телемаркетологи не могут знать всего о человеке на другом конце провода, копирование его стиля общения — с точки зрения темпа и тона (без явного подражания) — может подсознательно создать ощущение знакомства.Создание доверия также зависит от достоверности . Четкое указание имени, компании, которую вы представляете, и цели звонка на раннем этапе может установить легитимность. Ссылки на взаимные связи или предоставление проверяемой информации о продукте или услуге могут еще больше укрепить доверие. И наоборот, неопределенный или уклончивый язык может немедленно вызвать подозрения и подорвать любой потенциал для взаимопонимания.


Более того, принцип взаимности может быть тонко использован. Предложение чего-то ценного заранее, даже если это просто полезная информация или необязательный ресурс, может создать у клиента чувство обязанности слушать более внимательно. Однако это должно быть сделано искренне и без какой-либо тактики давления. В заключение, наведение мостов по телефону в телемаркетинге требует осознанного применения психологических принципов, связанных с социальными связями, активным слушанием, эмпатией и доверием.Сосредоточившись на создании подлинной человеческой связи и демонстрации надежности, телемаркетологи могут превратить потенциально сопротивляющихся получателей в активных и восприимчивых слушателей.