Такое выслушивание, сосредоточенное на проблемах и потребностях конкретных типов клиентов и выходящее за рамки транзакционных отношений с продуктом и услугой, дорого обходится B2B-организации, особенно промышленной.
Такое прослушивание клиентских программ VoC должно преследовать единственную цель; улучшить впечатления, которые клиент должен чувствовать.
Клиентский опыт B2B для МСП предполагает очень хорошее знание бизнеса клиента и его собственных эмоций перед лицом отраслевых проблем или неопределенности. Очень важно понимать, каково ваше цифровое поведение и как вы воспринимаете конкуренцию.
Мы говорим о систематизированном, настойчивом и действенном слушании, и, прежде всего, как качественном, так и количественном.
Реальность подсказывает нам, что без внимательного выслушивания База данных китайцев за рубежом в Америке невозможно использовать клиента как рычаг для перемен. Таким образом, эта система VoC для клиентов B2B должна быть спроектирована и работать с большим вниманием в рамках ориентированного на клиента B2B малого и среднего бизнеса.
Я рекомендую вам прочитать эту статью о дизайне VoC для B2B-клиентов , которую я написал несколько месяцев назад.
И наконец, и, возможно, самое главное. Для компаний, которые считают обслуживание клиентов B2B элементом дифференциации, создание пространств и моментов общения с клиентами является стратегической целью. Но не продавать, а слушать.
Слушайте всех (не только маркетинга); Генеральный директор, Производство, качество, администрация и т. д. Обучение активному слушанию и знанию того, что нам нужно знать, является еще одним очень действенным элементом в клиентоориентированных B2B МСП.
Они являются экспертами по типам клиентов, а также по продуктам.
Лично я считаю, что невозможно быть экспертом по ВСЕМ типам клиентов, которых обслуживает или продает B2B или промышленное МСП. Когда мне говорят, я не верю этому, и, задав несколько вопросов, вы понимаете, что недостаточно знаете о бизнесе клиента, чтобы подтвердить это.
В зависимости от приоритета и стратегической ценности (не только выставления счетов) каждого клиента, их ценностное предложение будет варьироваться между: Индивидуальным обслуживанием клиентов B2B (те, которые имеют приоритет и высокую ценность), экспертами по работе с клиентами или экспертами по продуктам для других.
Таким образом, B2B-клиентский опыт для малого и среднего бизнеса будет позиционировать нас как экспертов по работе с клиентами, решающих их проблемы, персонализирующих сервис, помогающих продавать больше и т. д., но не во всех из них мы также будем экспертами, но только в продукте. .
Умение сказать «НЕТ» очень важно в стратегии обслуживания клиентов B2B. Быть экспертом по работе с клиентами обходится дорого.
