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另一个问题是，这个标准并不普遍适用于任何企业，它仍然没有回答一些关键问题——大约20%的未接电话是多少，如何处理通话量等等？此外，世界各地的呼叫中心经理都关注客户满意度和 FCR，而不是服务水平。 80/20 规则与客户满意度无关，它只是显示有多少电话被应答，因此这种方法的价值会降低。

但如果 80/20 规则不起作用，我的完美服务水平目标是什么？
尽管我们已经说过，大多数呼叫中心领导者都关注客户满意度，土耳其电话号码 但服务水平目标仍然是一个重要的比率，因为它影响客户体验，并且是控制座席绩效和整体单位绩效的最关键因素之一。

有两种方法可以选择单独适合的服务水平目标，这两种方法都基于 80/20 规则 - 因为它是测量起点。正如您所猜测的，其中一种方法可以减轻特工的压力，而另一种方法则建议增加压力。

让我们详细讨论这两种方法。

降低要求
几乎所有呼叫中心都知道“座席流失”这个可怕的词。这个行业一直面临着高流动率的问题，因此许多管理者押注于建立一支稳定的团队并保存有经验的员工，而不是追逐虚幻的指标。因此，将要求降低到 75/25 甚至 80/40 是可以接受的，一切都取决于目标受众。如果业务需求和客户调查允许您确信较长的排队时间不会损害整体性能，那么关注较低的座席卸载量是合理的。无论如何，您必须坐下来评估什么会导致更多损失：座席倦怠或更长的呼叫队列。降低服务水平目标的另一个积极成果是降低运营和劳动力成本——更少的标准，以及更少的代理费用。




不管怎样，总有一些组织会尽力做到最好——无论需要多么努力和压力。尽管如此，要表现得比80/20更好是一个巨大的挑战，而且并不是每个员工都会满足这样的压力和公司的要求。

无论如何，没有好就没有坏。通过提高服务水平目标要求，可以缩短呼叫排队时间，降低放弃率，从而获得更好的客户体验，以及更高的客户忠诚度，间接提升客户满意度。