平均处理时间是多少？您可以在不牺牲质量的情况下缩短它吗？
Posted: Mon Dec 02, 2024 10:48 am
平均处理时间是多少？它有多重要？它比很多人想象的更重要，但又不那么重要。
平均处理时间如果不是全球每个呼叫中心主管的主要压力点，那又是什么呢？几乎每篇有关呼叫中心指标和 KPI 的文章都会提到这个话题。它是客户服务和代理效率的一个因素。您可以在网络研讨会、播客和研讨会上听到它。似乎每个人都在提供减少呼叫平均处理时间的想法和方法。
但让我们暂时抛开这些噪音，客观地看待这个问题。通话处理时间是一项重要指标。事实上，减少通话时间可以改善您的客户服务以及整体效率。
与此同时，如果我们过于注重减少通话时间，可能会对客户服务产生负面影响。我们必须记住在上下文中探索每个指标。那么，让我们更深入地研究这两个问题：平均处理时间是多少，你能在不牺牲质量的情况下减少它吗？
Call Logic 的自动拨号器和呼叫管理软件提供了数十种有用的工具，可帮助您和您的团队提高呼叫处理技能。立即致电进行免费咨询以了解更多信息！
平均处理时间
平均处理时间是多少？
从根本上讲，平均处理时间就是您预计每次通话所需的时间。更具体地说，它是等待时间 + 通话时间 + 跟进时间除以通话次数。下面是一个使用整数的示例，让我们自己可以轻松计算！
300 分钟的通话时间（等待时间 + 通话时间 + 通话后记录）除以 100 个通话，可得出平均处理时间为 3 分钟。
您可以在一周、一天或一个月内完成此操作。您可以确定特定代理、一天中的特定时间或整个呼叫中心的平均通话时间。这只是一个调整数学的问题。
这是另一个例子，再次使用整数来使我们的生活变得轻松。
假设您想确定 10 名代理团队一周的平均通话时间。
10,000 分钟的通话时间除以 500 个电话，可得出平均处理时间为 20 分钟。
这就是我们孤立地看待指标的困难之处。根据您的产品或服务，20 分钟的通话时间可能远高于（或低于）您的行业平均水平。我们还需要考虑这段时间中有多少是等待时间。您的客户在这 20 分钟中是否等待了 15 分钟？这可能并不理想，这可能是减少通话时间有益的一个很好的例子。
事实上，许多因素都会影响呼叫处理时间。无论是代理生病还是少数客户遇到特别棘手的情况，都可能显著增加您的平均处理时间。因此，必须重申您必须结合具体情况来看待指标。
尽管如此，客户体验是这一指标的关键部分。我们不希望客户一直等待，也不希望他们感觉我们只是匆忙接听电话，然后转给下一个人。
那么，您能在不牺牲质量和客户服务的情况下减少平均呼叫处理时间吗？是的。
减少通话时间和改善客户服务的 5 种方法
什么是平均处理时间？我们知道这是客户等待、与我们的代理 手机号码资料库列表 交谈的时间，以及代理在通话后需要写笔记、发送后续电子邮件或执行与通话相关的其他操作的任何时间。我们还知道客户期望并值得我们全力关注并尽最大努力解决任何问题。以下是所有这些可以结合起来减少处理时间的几种方法。
1. 改善客户入职培训：如果您注意到通话中出现特定问题或问题的模式，则表明您的入职培训流程可能存在缺陷。当然，这并不适用于每种情况，但值得研究。您可能会发现，额外的帮助视频或更详细的说明可以减少您接到的电话数量，从而减少通话处理时间。作为额外的好处，这还可以提高您的客户满意度。
2. 改善员工入职培训：您是否有新来的客服人员在接听电话时手忙脚乱，或者不知道在哪里可以快速找到常见问题的答案？探索增加培训时间的想法。与改善客户入职培训一样，知识渊博的员工也能提高客户满意度。
3. 额外的员工培训：在推出新产品或更新产品、服务、销售或促销活动之前，确保您的团队了解推出的内容。并确保他们知道会发生什么。只需采取措施让您的团队做好准备，您就可以减少通话时间。
4. 改进电子邮件模板：如果您发现大部分通话时间都发生在实际通话之后，那么您可能需要查看一下电子邮件模板。它们是否尽可能高效？或者您的员工是否必须花费大量时间填写基本信息？
5. 使用高质量的通话软件： 无论您是拨打电话还是接听电话，高质量的软件都会对团队的工作效率产生巨大影响。Call Logic 等软件包含内置电子邮件模板和弹出式通话记录，让您的团队能够轻松为客户提供最好的服务。
减少平均处理时间不一定要以牺牲高质量的客户服务为代价。事实上，通过上述步骤，您可以一次性提高客户满意度并减少处理时间。
平均处理时间如果不是全球每个呼叫中心主管的主要压力点，那又是什么呢？几乎每篇有关呼叫中心指标和 KPI 的文章都会提到这个话题。它是客户服务和代理效率的一个因素。您可以在网络研讨会、播客和研讨会上听到它。似乎每个人都在提供减少呼叫平均处理时间的想法和方法。
但让我们暂时抛开这些噪音，客观地看待这个问题。通话处理时间是一项重要指标。事实上，减少通话时间可以改善您的客户服务以及整体效率。
与此同时，如果我们过于注重减少通话时间，可能会对客户服务产生负面影响。我们必须记住在上下文中探索每个指标。那么，让我们更深入地研究这两个问题：平均处理时间是多少，你能在不牺牲质量的情况下减少它吗？
Call Logic 的自动拨号器和呼叫管理软件提供了数十种有用的工具，可帮助您和您的团队提高呼叫处理技能。立即致电进行免费咨询以了解更多信息！
平均处理时间
平均处理时间是多少？
从根本上讲，平均处理时间就是您预计每次通话所需的时间。更具体地说，它是等待时间 + 通话时间 + 跟进时间除以通话次数。下面是一个使用整数的示例，让我们自己可以轻松计算！
300 分钟的通话时间（等待时间 + 通话时间 + 通话后记录）除以 100 个通话，可得出平均处理时间为 3 分钟。
您可以在一周、一天或一个月内完成此操作。您可以确定特定代理、一天中的特定时间或整个呼叫中心的平均通话时间。这只是一个调整数学的问题。
这是另一个例子，再次使用整数来使我们的生活变得轻松。
假设您想确定 10 名代理团队一周的平均通话时间。
10,000 分钟的通话时间除以 500 个电话，可得出平均处理时间为 20 分钟。
这就是我们孤立地看待指标的困难之处。根据您的产品或服务，20 分钟的通话时间可能远高于（或低于）您的行业平均水平。我们还需要考虑这段时间中有多少是等待时间。您的客户在这 20 分钟中是否等待了 15 分钟？这可能并不理想，这可能是减少通话时间有益的一个很好的例子。
事实上，许多因素都会影响呼叫处理时间。无论是代理生病还是少数客户遇到特别棘手的情况，都可能显著增加您的平均处理时间。因此，必须重申您必须结合具体情况来看待指标。
尽管如此，客户体验是这一指标的关键部分。我们不希望客户一直等待，也不希望他们感觉我们只是匆忙接听电话，然后转给下一个人。
那么，您能在不牺牲质量和客户服务的情况下减少平均呼叫处理时间吗？是的。
减少通话时间和改善客户服务的 5 种方法
什么是平均处理时间？我们知道这是客户等待、与我们的代理 手机号码资料库列表 交谈的时间，以及代理在通话后需要写笔记、发送后续电子邮件或执行与通话相关的其他操作的任何时间。我们还知道客户期望并值得我们全力关注并尽最大努力解决任何问题。以下是所有这些可以结合起来减少处理时间的几种方法。
1. 改善客户入职培训：如果您注意到通话中出现特定问题或问题的模式，则表明您的入职培训流程可能存在缺陷。当然，这并不适用于每种情况，但值得研究。您可能会发现，额外的帮助视频或更详细的说明可以减少您接到的电话数量，从而减少通话处理时间。作为额外的好处，这还可以提高您的客户满意度。
2. 改善员工入职培训：您是否有新来的客服人员在接听电话时手忙脚乱，或者不知道在哪里可以快速找到常见问题的答案？探索增加培训时间的想法。与改善客户入职培训一样，知识渊博的员工也能提高客户满意度。
3. 额外的员工培训：在推出新产品或更新产品、服务、销售或促销活动之前，确保您的团队了解推出的内容。并确保他们知道会发生什么。只需采取措施让您的团队做好准备，您就可以减少通话时间。
4. 改进电子邮件模板：如果您发现大部分通话时间都发生在实际通话之后，那么您可能需要查看一下电子邮件模板。它们是否尽可能高效？或者您的员工是否必须花费大量时间填写基本信息？
5. 使用高质量的通话软件： 无论您是拨打电话还是接听电话，高质量的软件都会对团队的工作效率产生巨大影响。Call Logic 等软件包含内置电子邮件模板和弹出式通话记录，让您的团队能够轻松为客户提供最好的服务。
减少平均处理时间不一定要以牺牲高质量的客户服务为代价。事实上，通过上述步骤，您可以一次性提高客户满意度并减少处理时间。