与此同时，企业正努力应对不断增加的呼叫量和提供语音服务的开销。为了控制成本并维持服务水平，他们需要不断寻找方法来提高联络中心的生产力并优化来电与已解决查询的比率。
这时，呼叫转移可以成为一个关键工具，帮助提供令人难忘的客户体验。
什么是呼叫偏转？
呼叫转移是一种将来电客户电话转移到数字聊天渠道的技术，由人工代理或经过专门训练的聊天机器人处理。
通过选择他们喜欢的渠道，客户和呼叫中心代理都可以获得更积极的体验。
呼叫转移的直接好处包括：
企业可以将来电转移到成本较低的数字渠道并改善 CX
顾客获得更快捷、更便捷的客户体验
代理商绩效得到优化
聊天机器人可用于回答大量不需要人工干预的简单查询，但对于无法解决的问题，可以随时转接给现场代理。
转移电话并不是为了避免客户查询，而是为了确保通过最合适的渠道快速处理客户查询，以便客户感受到良好的服务和重视。
呼叫转移如何工作？
当客户致电企业寻求信息时，IVR 菜单会为他们提供通过数字聊天渠道继续对话的选项。
当客户确认后，我们的 API 会立即触发转账，并通过所需的渠道（通过聊天机器人或直接与代理）开始对话。
所有这些都由我们的智能聊天机器人构建平台 Answers和我们的云联络中心解决方案 Conversations 提供支持。
引入呼叫转移的好处
不同的组织将以不同的方式受益，但所有组织都应该考虑引入呼叫偏转，主要有 3 个原因。
1.改善客户体验
客户希望在联系客服时获得轻松便捷的体验。长时间等待是不可接受的，而聆听不包含所需选项的长IVR 菜单则令人沮丧不已！
50％
的客户在遇到客户服务问题时， 认为“立即”回复必不可少或非常重要
60％
的客户将“即时”定义为 10 分钟或更短时间
来源：Hubspot 研究
呼叫转移使这成为可能，因为它让客户可以选择不排队等待，而是重定向到数字频道。
另一个主要好处是，通过数字渠道，呼叫者可以通过 加拿大海外华人电话号码数据 文件和链接收到信息，这通常可以帮助他们自己解决问题。他们也不必一直坐在电话旁等待客服人员接听电话——他们只需发送询问，客服人员接听后就会通知他们。CIAK Auto就是这种生产力优势的一个很好的例子，其客户是汽车修理工，他们通常喜欢在等待汽车零部件经销商回复时继续工作。
最重要的是，对于那些不喜欢与现场客服人员交谈而是喜欢聊天的人，以及那些喜欢交换文档或媒体文件并在正常工作时间之外得到解答的人来说，数字客户服务是首选。
2. 让客服人员更轻松地管理对话
由于其异步特性，聊天比语音呼叫更易于管理。客户并不期望立即得到回复，而客服人员可以花时间搜索知识库，以提供最佳、最准确的信息。
此外，代理可以同时处理多个聊天交互，这是语音通话无法实现的。
通过将自动化引入聊天渠道，聊天机器人可以处理常见问题、发送文件或链接，并减少代理的查询次数。代理可以跟踪客户和聊天记录，并使用富媒体来帮助提供个性化的客户服务。他们节省的时间意味着他们可以专注于需要他们独特知识和技能的客户请求。
3.提高企业生产力
对于使用呼叫转移的品牌来说，主要目标应该是提供更好的客户体验——事实证明，引入此用例的企业的 NPS 和 CSAT 都有了显著的提高。
接下来是降低成本——呼叫转移可以减少昂贵、耗时的电话数量。据麦肯锡公司称，转向数字客户服务的品牌可以降低30%的成本，同时提高19% 的客户满意度。
5 个关键呼叫转移用例
成功的呼叫转移策略的基础是能够在客户首选的数字渠道上提供更高效的服务。对于拥有国际客户群的品牌，这意味着包括客户所在国家/地区最受欢迎的所有应用程序和社交渠道。这可能包括WhatsApp、Viber、Apple Messages for Business等。
Infobip 于2022 年对电信客户进行的 一项研究发现，60%的客户表示“便利性”是他们更喜欢通过数字渠道进行交流的主要原因。他们还提到，获得答案的速度、查看之前聊天互动的能力以及在多个设备上保持相同对话的能力是主要优势。
1. 逃避排队
当队列中有很多乘客时， 可让顾客选择切换到数字频道，以避免长时间等待。
您可以定义特定规则来提供一致的体验，例如当预计等待时间超过[5]分钟或队列中前面有超过[10] 个呼叫者时，提供备用服务选项。
2. 非工作时间销售支持
您的客服人员下班后，您的客户服务工作不应就此停止。人们在白天和晚上的所有时间都在网上购物。如果您没有 24/7 全天候呼叫中心，请在办公时间之外将客户重定向到您的销售支持聊天机器人。提供产品信息、库存更新和付款支持，确保您可以完成更多销售。聊天机器人不仅仅是聊天，还可以使用图像、视频或具有更深层次细节的网站链接提供信息。
3. 发送文件
如今谁买得起邮票，还有时间去找邮箱呢？如果您需要客户向您发送文件，例如签署的合同或证书，请让他们选择切换到数字渠道，以附件或图像的形式提交这些文件。
4. 预约
让客户通过您的网站或其他数字渠道自行预约是节省时间和麻烦并减少呼叫中心负荷的可靠方法。他们可以选择适合自己的日期和时间，如果有任何问题，可以联系客服人员或留下问题，客服人员会在预约日之前回答。
5. 视频支持
有时，面对面视频对于解决客户问题是必不可少的，而传统语音服务可能无法提供这种服务。通过将客户重定向到聊天，您的代理可以通过我们的联系中心解决方案对话生成视频通话链接，并可以共享该链接以启动实时视频通话。
