首次呼叫解决率 (FCR)
首次呼叫解决率公式
首次呼叫解决率公式
首次呼叫解决率 (FCR) 衡量首次呼叫即可解决客 泰国消费者电子邮件列表 户问题而无需后续互动的百分比。较高的FCR 率表明客服人员具有有效的问题解决技能和全面的知识，从而可以提高客户满意度并降低运营成本。
客户满意度 (CSAT)
CSAT 分数公式
CSAT 分数公式
客户满意度 (CSAT) 分数通常通过呼叫后调查收集，客户在调查中对其整体体验进行评分。较高的CSAT 分数反映了积极的客户体验和有效的问题解决，使其成为评估呼叫中心绩效的重要指标。
坐席使用率
座席利用率衡量座席积极处理呼叫的时间与空闲时间的百分比。高利用率表明座席能够有效管理时间和资源，从而提高生产率并降低运营成本。
服务水平
服务水平是指在规定时间内接听电话的百分比，通常根据预定目标进行衡量（例如，80% 的电话在 30 秒内接听）。此指标对于评估呼叫中心的响应能力和确保客户及时获得帮助至关重要。
