微軟最近的調查發現，59% 的消費者使用三個或更多溝通管道來獲取單一主題的資訊。
但許多企業仍未能將這些接觸點轉化為一致、統一的服務體驗。這就是正確的幫助台軟體可以成為有效解決方案的地方。它幫助消費者體驗管道之間無縫、輕鬆的過渡，同時允許企業提供快速、有效的客戶支援。
難怪如今幫助台軟體在各行業中越來越受歡迎。事實上，根據Market Research Intellect 報告，全球幫助台和票務軟體市場在過去幾年成長更快，成長率顯著。此外，預計市場在預估期間內（即 2019 年至 2026 年）將顯著成長。
如果您是幫助台軟體新手或剛開始使用該工具，請查看這 10 個提示，以幫助您充分利用該系統，同時為您的企業帶來最大利益。
設定和管理幫助台工具的 10 個技巧
創建部門
設定和管理您的服務台工具 Prospero
消費者對客戶支援的速度抱有很高的期望。根據職能職責、支援的產品、客戶群、位置或其他有意義的參數，將您的代表組織到不同的部門。
這樣做可以讓您在代理之間有效地分配傳入的支援請求，並確保每個請求始終交到正確的人手中。將專家團隊組合在一起可顯著縮短通知回應和解決時間。
設定自動化規則
借助強大的 幫助台軟體，您可以自動化各種流程和工作流程，從而消除大量手動任務。這使您的支援代表能夠專注於更重要的問題，並允許他們更有效地處理支援請求，同時提高客戶滿意度。
例如，設定 SLA 規則可協助您的客服人員隨時按時處理 VIP 客戶的工單，並最大限度地減少問題解決的等待時間。 SLA 規則還可以幫助管理員識別違反 SLA 並在效能方面落後的代理程式。透過提供此類報告的存取權限，管理層可以採取措施提高個人代表或團隊的績效。
建立預設回复
一個人在咖啡館裡使用筆記型電腦和智慧型手機，桌上擺著一杯飲料和一本書。
預設（預設）回應或巨集是幫助台軟體解決方案最基本的功能之一。此功能提高了支援代理的效能和效率（為他們節省了大量的時間和精力），減少了錯誤，並縮短了支援票證解決時間。
預設回覆還可以確保座席語氣的一致性。透過預設回复，您的代表可以專注於每個請求的內容，而不是為每個客戶尋找合適的語氣。
建立一個內部幫助台預設答案庫至關重要。但是，客服人員應始終記住，預設回覆不是自動回覆。為了確保高品質的服務，在發送之前應根據需要對預設回覆進行客製化和個人化。
設定您的即時聊天
與其他支援管道相比，當今很大一部分消費者越來越喜歡即時聊天。 Microsoft 的全球客戶服務狀況報告證實，34% 的 60-18 歲消費者經常使用即時聊天進行客戶服務。如果您使用多通路幫助台軟體，請務必在服務台系統中設定即時聊天功能，並允許使用者立即聯絡您的支援團隊。
如果可用，請啟用主動聊天邀請以自動邀請您的網站訪客加入聊天會話。這使您可以在客戶瀏覽您的網站時向他們提供即時幫助。
主動聊天邀請在放置在網站的策略 URL 中時效果最佳，例如定價/付款頁面或主要登陸頁面。您還可以調整和自訂聊天前和離線表單，以從客戶那裡收集更多資訊。
連結客戶支援電子郵件
電子郵件過去是、現在仍然是消費者使用的最重要的客戶支援管道之一。將您的支援電子郵件帳戶與服務台系統整合非常重要。這樣做將幫助您更有效地管理傳入的電子郵件。
透過將每個客戶問題連結到中央資料庫中的單一票證，代理商可以立即查看在解決問題過程中採取了哪些步驟以及之前與每個客戶討論過的內容。這有利於團隊協作，當另一個代理商接管通訊時，客戶無需重複。
整合您的社群媒體
智慧型手機螢幕上顯示一個標有「社群媒體」的資料夾，其中包含 Instagram、Facebook 和 Twitter 的圖示。
Conversocial 的調查發現，與電話/電子郵件相比，54% 的客戶更喜歡透過社群媒體管道獲取客戶支持，35-18 歲的人群中有 34% 經常使用社群媒體獲取客戶支援。Sprout Social 的另一項調查發現，40% 的消費者希望企業在透過社群媒體聯繫他們的第一個小時內回覆他們的問題，而 79% 的消費者希望在 24 小時內得到回應。
除非您使用特定的社群媒體客戶服 印度手機號碼列表 務軟體，否則這可能很難做到。手動監控您的社群媒體頁面。透過將幫助台與社交媒體帳戶集成，您可以輕鬆追蹤您的品牌提及、關鍵字、直接訊息和評論，以便它們可以立即轉換為支援請求。將它們匯入您的系統後，您可以直接從幫助台控制面板輕鬆地回應它們。
這樣可以最大限度地減少干擾，同時確保每條評論、訊息和提及都得到回應。更重要的是，將社交媒體與幫助台軟體整合是提供社交媒體支援的更安全的方式，因為它無需與多個代理商共享您的登入憑證。
設定音訊支援
儘管數位支援管道越來越受歡迎，電話仍然是大多數消費者最喜歡的客戶支援選項之一。借助幫助台軟體，您實際上可以：建立一個功能齊全的呼叫中心並為您的客戶提供電話支援。許多幫助台系統都包含呼入和呼出功能，讓客服人員可以自由撥打和接聽電話。
為了提供快速有效的語音支持，IVR（互動式語音應答） 提示可協助客戶和潛在客戶瀏覽可用的路由選項。精心設計的 IVR 選單可以大幅減少客戶工作量、提高首次通話解決率並提高支援效率。
建立自助服務資源
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自助服務入口網站正迅速成為越來越多消費者的首選支援選項。根據微軟的報告， 90% 的全球消費者希望品牌和組織提供自助服務線上門戶，而 74% 的消費者已經使用過。幸運的是，現代幫助台解決方案通常會內建的自助服務工具。
根據您的幫助台功能，您可以建立各種自助服務資源：知識庫、常見問題解答部分、客戶論壇等。
在建立知識庫時，請確保填充全面、高度相關、具有教育意義、有幫助（解決實際用戶問題和痛點）、組織良好、視覺吸引力（包括螢幕截圖、圖表等視覺效果）的內容。流程圖、影片）並且易於不懂技術的最終使用者理解。
設定報告/分析
大多數幫助台系統針對不同的客戶服務指標和 KPI 提供各種報告和追蹤選項。
為了使幫助台系統以最高效率運行，請根據您想要監控和清晰查看的內容調整監控選項。
這可能是您的幫助台支援的執行方式、您的客戶喜歡使用哪些支援管道、您的客戶支援團隊的效率和生產力以及您的哪些支援流程需要改進。
