确定在特定情况下谁需要接收信息。危机的严重性是否需要将信息上报至管理层？供应链合作伙伴和投资者是否需要了解问题如何影响品牌声誉？除了向公众提出回应外，您是否需要联系受影响的消费者？
阅读公关专业人士的 7 步风险管理指南
应使用什么样的沟通方式？
不同类型的危机需要不同的语调。肯德基事件的幽默性是经过深思熟虑的，但必须谨慎使用喜剧。要明确何时允许在危机沟通中使用幽默以及应采用何种形式。也要明确何时应用严肃和同情。
除了创建通信协议外，您还需要有效地传达您的战略计划。这有助于确保团队的所有成员都理解并接受社交媒体危机计划。召开全体会议，让每个人都有机会了解该策略并提供反馈。创建高度可视化的文档，清晰说明计划的每个步骤。
阅读改善危机沟通策略的 4 种方法
预防措施
采取旨在防止危机发生的流程始终符合您的最佳利益。即使情况正在发生，您也可以采取预防措施，防止事态升级。
那么，什么可以防止危机或升级呢？好吧，你应该避免仅仅试图用奖励来处理它。Equifax在 2017 年经历了一次消费者数据泄露。因此，它试图通过提供免费信用监控来防止社交媒体批评的升级。这是一种相当明显的安抚消费者的尝试，但对增强品牌的信任几乎没有什么作用。
相反，利用工具来帮助你掌握问题并避免社交媒体危机。例如，在数据泄露的例子中，你应该采用能够及时检测密码泄露的策略。泄露可能由于一系列问题而发生，从网络钓鱼方法到纯粹的猜测。虽然无密码安全模型可能更可取，但定期让员工检查在线密码泄露列表是明智之举。这使他们能够查看他们的帐户是否已被泄露。因此，你可以在漏洞成为问题之前发现并解决漏洞。
此外，在危机即将发生时，使用社交聆听技巧也是明智之举。获取一些可靠的数据，了解消费者在社交渠道上对您的看法以及他们的担忧。这使您能够进行最相关的沟通，而不是试图假设什么可能是有效的。
领导参与
问责是任何危机管理的重要组成部分。在社交媒体上，瑞士电话号码资料 您的社交媒体经理在够的。受众可能会觉得这种情况需要领导者展示他们的参与，甚至承担责任。等到受众要求这样做并不是一个好主意。相反，让领导参与成为您的社交媒体危机计划的关键部分。
阅读5 个危机沟通示例：以下是具体做法
领导参与
让领导参与成为社交媒体危机计划的关键部分
当然，领导层的参与程度将取决于当前的危机。首席执行官对每件小事都发表正式声明可能不太现实。事实上，高管参与小事件可能会给人留下比实际更严重的危机的印象，从而影响公众的看法。
相反，明智的做法是正式确定领导者应该参与哪些工作以及他们的参与程度。考虑一个框架，最初让部门主管参与与其专业知识相关的情况。例如，客户服务经理可以参与产品投诉的响应。人力资源 (HR) 领导者可能适合处理员工行为问题。高管可能被保留用于处理道德危机或重大财务问题。
虽然您的危机或公关团队可能在处理所有此类社交媒体事件，但相关领导也应该积极参与。当然，他们可能需要在帖子中发表声明。然而，他们也应该在幕后深入了解其部门面临的挑战，并表明他们确实在负责任。
阅读2023 年公关专业人士应该参加的 8 大公关活动
